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Comment est organisé le circuit de l’Information Voyageurs sur la Ligne C ?

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Publié le 18/10/2013

Circuit de l'Information Voyageurs RERCVos commentaires postés depuis ce matin révèlent une méconnaissance, normale puisque je ne l’ai jamais développé précisément, du circuit de l’Information Voyageurs.

Comment circule l’Information Voyageurs sur la Ligne C ?

Garant de la transmission et de la cohérence de l’Information Voyageurs, le Centre Opérationnel Transilien , COT, de la Ligne C est au cœur de l’Information Voyageurs.
Ce sont les Gestionnaires de l’Information Voyageurs (GIV) qui ont pour mission de coordonner l’ensemble des canaux d’information, en gares, à bord et à distance.

Quels circuits ?

Lorsqu’un incident est signalé au Centre Opérationnel Transilien, les agents se répartissent les tâches afin de couvrir l’ensemble des canaux.
Les GIV mettent à jour les écrans : les trains supprimés et les bandeaux jaunes. Ils informent les Postes d’Information Voyageurs de la Ligne pour que des annonces sonores puissent être passées en gares. Les agents en gares sont également tenus au courant de l’évolution d’une situation par ce canal.
Le COT est aussi le lien avec les conducteurs qui peuvent, grâce à une liaison radio, les informer de la nature de l’incident. Ces messages, dits « appels généraux », ne permettent pas une interaction entre les conducteurs et les régulateurs car c’est une radio dédiée aux messages urgents, notamment de sécurité.
Le COT de la Ligne C informe également le PC Info Transilien, qui a en charge le site Transilien.com, l’application SNCF Transilien et ses alertes, le site Transilien.mobi, le service SMS et le 3658. Ainsi, les différents canaux peuvent vous transmettre une information cohérente et la plus fiable possible.

Pour les fils Twitter, il existe différents modèles :

  • le plus généralisé : les liens automatiques générés dès lors où une alerte est émise sur l’application SNCF Transilien. Ils permettent de renvoyer vers le site Transilien.com. Les Community Manager peuvent alors compléter les informations, répondre aux questions des voyageurs.
  • le modèle N et U : les GIV tweetent les perturbations en temps réel, le Community Manager peut également venir apporter des éléments supplémentaires,
  • le modèle C : Le Community Manager a en charge l’Information Voyageurs et répond aux voyageurs.

Ces modèles, aux approches différentes, vont évoluer pour devenir un modèle unique, qui va se professionnaliser et s’uniformiser. Cela interviendra dans les prochains mois et vous en serez informés sur le Blog soit par mon ou ma remplaçant(e) soit par moi si cela intervient avant fin janvier.

Vous trouverez ci-joint le schéma de ce circuit.

Les deux ans du fil Twitter @RERC_SNCF

Aujourd’hui, le fil Twitter de la Ligne fête ses deux ans. Vous comprendrez que ce matin, cet après-midi, j’ai pris le parti de ne pas le relayer et « fêter » cet événement comme je l’aurais souhaité compte tenu des perturbations de la matinée.
En tout cas, un jeu interviendra sûrement la semaine prochaine, si les conditions de circulation nous permettent à vous comme à nous de privilégier d’autres discussions.
Je sais que certains sont totalement contre l’idée de la digitalisation de l’Information Voyageurs mais pour la vivre à vos côtés depuis bientôt deux ans, je voulais tous vous remercier de nous faire confiance.

30 commentaires pour “Comment est organisé le circuit de l’Information Voyageurs sur la Ligne C ?”

  1. tepi dit :

    Très intéressant tout ça, dommage que l’on ne puisse pas agrandir l’image.

    • jwoittequandPasser au statut dit :

      Bonjour @tepi,
      Je pense que vous n’avez pas vu que je vous ai laissé un lien au sein de l’article 😉
      Bonne journée.

    • tepi dit :

      effectivement ! j’ai pas vu le lien, mais il est vrai que depuis les débuts d’internet, cliquer sur une image permet souvent de l’agrandir!

  2. Nico91 dit :

    Bonjour,

    +1.
    Copiée, et agrandie cette vignette est illisible.
    Cette présentation est un début, mais consacrée au 2/3 à Twitter, elle élude le principal.
    Quid du fonctionnement de l’Infogare sur lequel, vous vous étiez engagé à faire un papier.
    Comment dans une même gare à quelques mètres de distance, deux écrans peuvent-ils présenter des informations discordantes ?
    Quid de ces écrans qui présentent des horaires théoriques en pleines périodes de perturbations très longtemps après le début des évènements ?
    La mise à jour de l’info est’ elle faite manuellement, écran par écran, ligne par ligne ?
    D’autre part, à Juvisy, sur le quai du RER-D une borne d’information a été installée à titre d’essais. Borne qui n’est pas sans rappeler les bornes d’appel d’urgence.
    Est-ce pour pallier les insuffisances de tous les autres dispositifs et notamment l’absence systématique d’info de vos agents présents sur les quais.

    Cordialement

    • jwoittequandPasser au statut dit :

      Re @Nico91,
      Même réponse qu’à @tepi, un lien vous permet de l’afficher en PDF, meilleure qualité que le JPEG 😉
      Pour ce qui est du fonctionnement de l’InfoGare, ce billet n’est que la première pierre d’un fil rouge que je tiens à développer puisque vous avez visiblement tous pas mal de questions à ce sujet. Vous obtiendrez donc prochainement vos réponses.

    • skand91 dit :

      +1
      Ce n’est pas le circuit de l’information qui est intéressant c’est surtout comprendre le manque d’information et les incohérences

    • (Commentaire retiré à la demande de son auteur) dit :
  3. findus dit :

    Bonjour Jeremy,

    Merci pour ces informations très intéressante.

    Bonne semaine sur le RER C

    Findus

  4. (Commentaire retiré à la demande de son auteur) dit :
  5. voyageur_soa dit :

    Bonjour,

    Merci pour ce schéma d’information, qui bien sur amène questions :
    – le PIVIF, c’est une équipe d’agents qui font les annonces ou c’est un routeur d’information à destination des personnels en gare?
    – qui a la priorité sur l’information voyageur : la gare ou le conducteur ?
    – d’après ce que je comprends, le conducteur doit faire le tri dans les annonces pour savoir laquelle peut le concerner, c’est pas dangereux ça? c’est comme téléphoner en voiture…
    – ca marche le COT dans les tunnels de la branche Nord ? (en station et hors station)
    – d’où sont faites les annonces en gare ? on entend bien parfois que l’annonce ne vient pas de notre gare, pourquoi cela n’est pas clairement dit, le voyageur peut très bien comprendre qu’aucune info ne peut venir de sa gare s’il n’y qu’un guichetier et a fortiori quand la gare est fermée. Pourquoi ne pas avoir cette info écrite pour le coup : « Les annonces faites dans votre gare proviennent de la gare xxxx, compter x minutes de plus/moins si vous circulez en direction de xxx ».

    Si j’ai compris :
    Exemple d’un malaise voyageur dans un train
    – le train reste en station : le COT visualise qu’un train stationne plus longtemps que prévu et interroge le conducteur, ou l’inverse.
    – le COT transmet en gare et aux autres conducteurs que le train truc est arrêté, à eux de savoir s’ils sont impactés.

  6. Flora dit :

    Bonjour Jérémy,
    Si je comprend bien vous nous quittez d’ici à Février?
    La ligne C vous a épuisé autant que nous alors?

    • (Commentaire retiré à la demande de son auteur) dit :
    • Boubou dit :

      Ou bien c’est nous, qui l’avons épuisé le pauvre!!!!!!!!

    • (Commentaire retiré à la demande de son auteur) dit :
    • jwoittequandPasser au statut dit :

      Bonjour @Boubou, @Flora, re @Nanie,
      Effectivement, je suis appelé à prendre d’autres fonctions dans les prochains mois. Rien à voir avec vous, je vous rassure (ou pas 🙂 ), mais mon intégration au sein de SNCF fait qu’il faut que je change de poste.
      Je n’ai aucun doute sur la compétence de mon ou ma remplaçante à faire vivre le Blog et sur l’accueil que vous lui ferez 🙂 mais bon, il nous reste encore un peu plus de deux mois avant d’en parler.

    • Boubou dit :

      Ouf !!!!!!!!! encore 2 mois à t’en faire voir des vertes et des pas mures (LOL)

    • (Commentaire retiré à la demande de son auteur) dit :
    • Nico91 dit :

      Bonjour,

      Un truc marrant.
      On nous explique à longueur d’année que Transilien, TER, CIC, Fret, Infra SNCF, sont des sociétés entièrement indépendantes les unes des autres et que, bien entendu, lorsqu’il y a des problèmes aucune priorité ne serait donnée à certaines au détriment de Transilien.
      N’empêche que la mobilité professionnelle est possible, et même imposée, dans le groupe.

      Bien sûr, comme n’importe quel salarié quittant un employeur pour un autre, vous perdrez votre ancienneté, vos droits à congés et autres, en changeant d’emploi…
      D’ailleurs, c’est bien connu, les conducteurs de TGV ont toujours été des débutants, contrairement à ceux des autres activités.

      Cordialement

  7. voyageur_soa dit :

    Bonjour Jérémy, auriez-vous un peu de temps pour répondre à mes interrogations un peu plus haut dans ce sujet?

Les commentaires sont fermés.