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Le Poste d’Information Voyageurs d’Invalides

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Publié le 7/11/2014

loupeBonjour à tous,

En fin de semaine dernière, certains d’entre vous m’ont interpellée sur le blog à propos des annonces sonores et particulièrement sur les gares de Saint Michel Notre Dame, Musée d’Orsay, Invalides et Porte Maillot.

Je vous ai alors promis de me rendre sur le terrain pour me rendre compte moi-même de la situation.
Chose promise, chose due, je suis partie lundi dans les gares citées.

Mais avant de vous faire le compte rendu de mon expérience, je me suis dit qu’il serait opportun de « planter le décors » et de commencer par vous présenter le « PIVIF des Invalides ».

pivifJ’ai rencontré Amélie, responsable de l’info voyageurs au poste d’Invalides, pour l’interroger. Elle s’est volontiers prêtée au jeu et a bien voulu répondre à mes questions.

Le PIVIF: quezako?

« Le PIVIF, c’est le Poste d’Information Voyageurs d’Ile de France. Il a pour rôle principal de récupérer l’information et de la relayer aux voyageurs par le biais des annonces sonores.

Pour recueillir l’information, leurs interlocuteurs privilégiés sont le COT (Centre Opérationnel Transilien), le Poste de commandement des circulations des Invalides ou de Paris Austerlitz selon le secteur (aiguilleurs, agents de circulation…).

Le périmètre de sonorisation du PIVIF des Invalides s’étend sur 24 gares allant de Choisy le Roi à Porte de Clichy et de Choisy le Roi à Chaville Vélizy.

Des opérateurs, qui émettent les annonces en gare, travaillent en binôme par secteur et un agent est dédié à un axe donné.

Pour travailler dans des conditions optimum et pouvoir délivrer de l’information, nous avons à notre disposition divers outils qui nous permettent d’avoir en direct la localisation de  nos trains, un retour sur les vues des caméras de vidéoprotection permettant une vision directe sur le terrain, ainsi que des logiciels nous permettant d’avoir la possibilité de procéder à quelques modifications sur les écrans des gares, comme changer une voie par exemple, la « platine sono » qui permet de parler au micro et d’émettre les annonces via les haut-parleurs en gare, etc. Nous jonglons avec près de 10 écrans pour être opérationnels. »

Quelles sont les missions du PIVIF?

« Notre priorité est de traduire la production en langage commercial, pour informer les voyageurs de façon compréhensible.

Toute la difficulté réside dans le fait que le plan de transport est difficile car la Ligne C est compliquée de par sa taille et la multitude de branches qu’elle possède. En situation perturbée, c’est d’autant plus compliqué à gérer.

La Ligne C, c’est  531 trains par jour (462 depuis le 23 Juillet dernier),  un train qui circule toutes les 2 minutes 30 en intra-muros en heures de pointes. Nous informons 540.000 voyageurs quotidiens, dont 10% de clientèle touristique, sur de l’information concernant le trafic, les circulations, la sécurité, la vie de la Ligne, etc.

Lors d’une situation perturbée, il faut donner un maximum d’information, en donnant la raison de la perturbation, les conséquences, l’intermodalité pour les solutions alternatives quand c’est possible, et  la durée du problème ou l’heure de retour à la normale.

Nous devons également répercuter les infos en notre possession aux agents qui se trouvent en gares et sur les quais, afin qu’ils soient au fait de la situation, de son évolution, pour répondre aux questions des clients. »

 

Qu’est-ce que l’incendie du poste de circulation de Vitry a changé pour ton équipe au quotidien?

« Dès que nous l’avons appris, nous avons dans un premier temps, concentré toute notre énergie pour savoir comment nous allions communiquer lors de nos prises de paroles régulière pour faire un point sur le trafic. L’exercice était nouveau car l’ampleur du phénomène était conséquente. Mais l’équipe a su se montrer réactive, car elle sait travailler dans l’urgence.

Nous avons retrouvé aujourd’hui une organisation stable lorsque la circulation est fluide sur la Ligne.

Le grand changement aujourd’hui réside sur notre difficulté à pouvoir garer des trains lors des perturbations, pour assurer un rétablissement du plan de transport. Cela nous met en difficulté sur notre capacité à anticiper et garantir une meilleure information. »

 

 

Focus sur l’heure de reprise des circulations et l’heure de retour à la normale après une perturbation

J’ai constaté que souvent, le fait de parler d’heure de reprise des circulations ou de retour à une situation normale était un réel irritant pour vous.

Qui plus est lorsque cette estimation d’heure est repoussée…

Pour tenter d’éclaircir un peu ce point, il faut savoir qu’il existe 2 types d’estimations bien distinctes:

l’heure de reprise estimée: lorsqu’il y a une interruption de trafic, c’est l’heure à laquelle les trains peuvent circuler de nouveau (implicitement les circulations reprennent, mais les trains ne circulent plus forcément dans leur créneau horaire prévu)

l’heure de retour à la normale: c’est l’heure à partir de laquelle les trains recirculent dans leur bon créneau (horaire initialement prévu).

 

A très bientôt pour la suite de cet article.

 

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27 commentaires pour “Le Poste d’Information Voyageurs d’Invalides”

  1. isa91 dit :

    Bonsoir Lydie,
    Et alors pourquoi à Musée d’Orsay il n’y a pas d’annonce vocale, pas de gilets rouges voir même régulièrement aucun agent au guichet quant j’arrive à 17h30 ?
    Bonne soirée

    • LydiePasser au statut dit :

      Bonjour @isa91,
      A Musée d’Orsay il y a bien des annonces sonores. Peut être par contre que le niveau sonore est faible.
      J’ai des éléments de réponse si c’est le cas dans l’ article qui va faire suite à celui-ci.
      Je le poste rapidement!
      Pour les gilets rouges, leur répartition dans les gares se fait en fonction de l’incident et de ses répercutions surtout sur la circulation, mais aussi en fonction des ressources qui peuvent se rendre dans cette gare (très souvent les gilets rouges ne sont pas motorisés et sont donc tributaires des transports en commun).
      Pour le guichet, il doit être ouvert à 17h30. A moins que le poste ne soit pas tenu ou que l’agent se trouve sur les quais à remplir d’autres missions.
      Il faudrait pour vous apporter une réponse plus précise, une date exacte.

  2. GuLPasser au statut dit :

    Bonjour @Lydie, merci pour cet article.

    – « J’ai constaté que souvent, le fait de parler d’heure de reprise des circulations ou de retour à une situation normale était un réel irritant pour vous. »

    Pas tout à fait. En fait, ce qui me fait râler et sûrement d’autres, c’est de voir qu’on va encore arriver en retard au travail ou chez sa nounou, avec toutes les conséquences néfastes que cela engendre (retards à récupérer, réunion ratée, perte d’emploi, frais supplémentaires,…). C’est de l’exaspération liée à la répétition des problèmes et à une mauvaise gestion de crise.

    Ensuite vient la question de l’heure d’arrivée à destination. Avoir une heure de reprise est un bon début, mais ça ne nous dit pas quand sera notre train ni si on pourra monter dedans, ni même si quelqu’un fera un malaise à force d’avoir trop chaud et d’être trop serré. Là c’est de l’exaspération liée à l’incertitude dans laquelle on nous laisse. Et c’est là que de l’information précise qui ne change pas est utile.

    – « 10% de clientèle touristique »

    Sans vouloir dénigrer les gilets rouge, dont je sais que vous faites partie de temps en temps, et qui, si j’ai bien compris, quittent leurs missions habituelles dans les services centraux, ils ne servent qu’à la clientèle touristique soit 10%, qui pour le coup est complètement perdue.

    En effet, ils n’ont pas plus d’informations que nous, à savoir les affichages, les annonces vocales et les services en ligne. De plus, ils restent souvent en groupe. Quand on leur pose une question, ils sont aussi désemparés que nous. Bref, ils font acte de présence, mais cela ne nous aide pas à arriver plus vite à bon port. On a l’impression qu’ils sont placés là pour prendre les coups à la place des responsables.

    Par contre, ceux qui sont plus utiles, ce sont ceux qui sont présents aux heures de pointe et qui annoncent le train à l’approche, laissent les gens descendre et s’assurent de la fermeture des portes.

    Bien cordialement,
    GuL

    • LydiePasser au statut dit :

      Merci @GuL pour avoir partagé votre ressenti.
      J’espère que la deuxième partie de l’article vous éclairera sur certains points.
      Il est vrai que les gilets rouges ne sont pas forcément des agents qui maîtrisent totalement leur environnement ou le plan de transport. Et pour cause, ce sont des personnes dont ce n’est pas forcément le métier, qui viennent en renfort. Et il est vrai que selon la perturbation, les informations ne sont pas toujours livrées en temps espéré. C’est bien ici que nous devons nous améliorer je suis d’accord avec vous. mais chaque cas est différent et doit être traité de façon spécifique.

  3. JerePasser au statut dit :

    @Lydie: Article très intéressant, le COT c’est celui qui est à Paris Montparnasse avec celui des lignes N et U et à Invalides et Paris Austerlitz c’est des COGC Centre Opérationnel de Gestion des Circulations?

    • LydiePasser au statut dit :

      Bonjour @Jéré,
      Oui exactement, vous avez tout compris!
      : )

    • JerePasser au statut dit :

      Bonjour Lydie,
      J’ai visité le COT à Paris Montparnasse au mois d’octobre avec votre collègue Amélie et ça serait bien également d’aller visiter les COGC d’Invalides et Paris Austerlitz 😉

  4. johnyPasser au statut dit :

    Bonjour Lydie,
    Est-il possible pour la SNCF de mettre en place un système qui permette d’entendre les dernières annonces directement depuis l’appli SNCF Transilien ?
    L’appli permets déjà d’écouter des Flash info, mais cette fois, ce serait pour les annonces sonores.
    Comme ça si en gare on pas entendu, on l’écoutera dans l’appli.

    • Franny91 dit :

      Ce serait en effet une très bonne idée…mais je pense inefficace lorsque la dite gare se trouve en sous-sol et qu’on ne capte pas avec le téléphone…

    • johnyPasser au statut dit :

      Oui c’est vrai !
      Toujours est-il que j’ai pas obtenu de réponse de la responsable du blog, comme trop de monde ici…
      Ce blog semble être juste un passe-temps pour sa responsable.

    • LydiePasser au statut dit :

      Bonjour @patcheco, @Franny91,
      Il n’existe pas de système permettant une telle action.
      Par contre, les différents systèmes d’information rendent un contenu homogène.
      Dans « l’info trafic » écrite, vous devez avoir un maximum d’informations sur une situation perturbée en cours. Le canal Twitter peut également apporter des précisions concernant la situation, ou éventuellement le partage de bonnes pratiques (j’entends par là l’intermodalité), que ce soit avec le compte, ou entre les followers. Et tout cela en temps réel.

    • Un autre Alexandre, vu qu'il ne peut y avoir qu'un seul et unique Alexandre dans les commentaires. Bravo pour cette fonctionnalité. dit :

      Bonjour Lydie,

      Le canal Twitter est très sympa et très pratique, mais gardez bien en mémoire que toute la partie intra-muros de la ligne est très mal couverte en réseau, rendant la consultation de ce fameux canal quasi-impossible, justement quand on en aurait le plus besoin…

    • HelltrainPasser au statut dit :

      À quand une radio Ligne C ? comme là http://flashtraficligne-d-transilien.com/.
      En s’amusant à changer la lettre de la ligne, on remarque mes lignes D, H, J, L, N, U (d’ailleurs leurs couleurs sont inversées) et R en ont ! Mis à part peut-être la D, je ne pense pas que ces lignes aient plus de clients.

  5. weezzzPasser au statut dit :

    Bonjour et merci pour cette info très précise. Je rejoins patcheco sur le fait de pouvoir entendre les annonces sonores et même sans appli (tout le monde n’a pas un smartphone !) : il est vraiment très très fréquent qu’elles interviennent juste au moment du passage d’un train sans arrêt et on n’entend que « merci de votre attention ! »… avouez que c’est rageant … 😉 autant qu’inutile ! N’avez-vous pas la possibilité, via les écrans dont vous disposez ou encore la géolocalisation des trains, de vérifier qu’il n’y ait aucun train de passage à pleine vitesse en gare au moment de l’annonce ?

    • LydiePasser au statut dit :

      Bjr @weezzz,
      Remarque très pertinente.
      C’est une des rubriques de l’article qui fait suite à celui-ci justement.
      Il me faut encore un peu de temps pour le mettre en forme.
      A très bientôt

    • weezzzPasser au statut dit :

      Bonjour Lydie,
      Merci pour votre réponse. J’attends donc le prochain article 😉

  6. Marie2Paris dit :

    Bonjour Ludie, j’ai plusieurs questions.
    Concernant l’incendie du poste de Vitry, il est utilisé comme argument pour faire passer seulement 2 trains par heure en heure de pointe, alors qu’entre 14h et 17h35 ce sont 4 trains qui s’arrêtent aux Ardoines. Comment expliquez-vous cela?
    En parlant des Ardoines et de l’appli, j’ai comme d’habitude pris soin avant de partir pour prendre le NORA de 17h35 de vérifier sur le site que tout allait bien pour apprendre arrivée sur le quai que le train était supprimé. Je vérifie sur l’appli, rien. Pourquoi ce train a-t-il sauté?? 10 min plus tard on apprend qu’à cause d’individus sur les voies à Javel, les trains auront 10 à 20 min de retard. Soit. Mais pourquoi carrément une suppression de train sachant qu’on en a seulement un toutes les demi-heure? En plus de la température sur le quai des Ardoines, ça sera le 4ème rendez vous en moins d’un mois que je n’honorerai pas à l’heure, voire pas du tout. Et quand je vois des VICK passer sans arrêt dans tous les sens du terme, ca m’enrage vraiment. Vous nous prenez pour des imbéciles vraiment…

    • LydiePasser au statut dit :

      Bonjour @Marie2Paris,
      Je ne suis pas sure de bien comprendre votre 1ère question: pouvez-vous préciser svp?
      Concernant le fait que votre train n’était pas mentionné « supprimé » sur l’application, 2 cas de figure possibles:
      -Soit au moment où vous avez fait votre consultation, l’événement perturbateur n’avait encore eu lieu,
      -Soit il y a eu en effet, une défaillance de l’appli.
      Dans le 2ème cas, je vous invite à lire l’article suivant et de faire une remontée directement au gestionnaire de l’appli, grâce à la rubrique prévue à cet effet:
      http://malignec.transilien.com/2014/10/31/comment-ca-marche-lapplication-transilien/#more-8112
      Enfin, le Centre Opérationnel peut prendre dans certains cas la décision de supprimer un train qui a pris beaucoup d eretard par exemple, pour éviter les retards en cascade et éviter de toucher trop d’autres trains. Qui plus est en période de pointe comme vous l’avez mentionné.

    • je vous la refais: la marie de Paris aimerait comprendre pourquoi elle a 2 trains de l’heure en pointe alors que 4 circulent en creux.
      auquel cas j’aurais bien une explication à avancer, mais ça risque de ne pas vous plaire…

    • El conductorPasser au statut dit :

      lo, dites toujours votre explication :p

  7. Sof95Passer au statut dit :

    bonjour Lydie,
    Merci pour cet article. Mais je tiens à préciser qu’il n’y a pas que dans les gares que vous citez que nous entendons mal les annonces sonores.. Personnellement je prends le train à Franconville le matin et à Boulainvilliers le soir. Et les annonces y sont inaudibles la plupart du temps .. Et le pire c’est quand les annonces sont en même temps que l’entrée en gare d’un train sur la voie d’en face, ce qui je sais n’est la faute de personne mais très énervant quand même quand on attends depuis un moment un train qui n’arrive pas et qu’il n’y a aucun affichage sur les écrans …
    Merci …

    • LydiePasser au statut dit :

      Bjr @sof95,
      La gare de Franconville est gérée par la Ligne H, même si des trains de la Ligne C y passent.
      Par contre, concernant la gare de Boulainvilliers, c’est bien la C!
      Décidément, il faut vraiment que je me dépêche à finir mon 2ème article sur le sujet!!!

  8. Gilles SPasser en mode normal dit :

    Merci pour cette présentation !
    Bon, et la réponse sur le coté « incompréhensible » des annonces ? C’était la question…

  9. LydiePasser au statut dit :

    Bjr @Gilles S,
    C’est ce que je disais: prévu pour la deuxième partie (publication très prochainement).
    Il me paraissait juste bien plus judicieux de faire une présentation du « PIVIF », avant d’aller plus en détail.
    A très vite

  10. Gobeaux Jonathan dit :

    Bonjour , je voulai remercier l’auteur de l’article , car j’ai passé hier les test pour le poste de responsable d’équipe commercial et je me suis beaucoup inspiré de celui ci.

    J’ai réussi tout les tests de la matinée puis passé l’entretien individuel , j’espère vraiment avoir décroché ce poste …
    Cordialement ******

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