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Information voyageurs Ligne C : retour sur les questionnaires de septembre 2018

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Publié le 16/10/2018

Découvrez les résultats des questionnaires du 12 et du 24 septembre 2018.

Suite aux perturbations du mercredi 12 et du lundi 24 septembre, nous vous avions sollicités pour répondre à 2 questionnaires sur l’information voyageurs. Vous avez été nombreux (près de 500!) à y répondre. Voici vos retours :

85%

de non satisfaction de la qualité de l’information transmise sur les écrans en gare. Vous avez notamment été nombreux à souligner les écrans en panne. Sachez que nous avons bien pris en compte vos retours concernant ce point et que nous sommes conscients de la gêne qui en découle. Suite à ces retours, nous réalisons actuellement un diagnostic approfondi avec nos équipes.

82%

de non satisfaction de la qualité des informations sur les médias à distance (appli…), dont 25% estimant que les informations ne sont pas cohérentes entre l’application SNCF et les écrans en gare.

 

Mon conseil

L’incohérence de l’information est un irritant fort, surtout en situation perturbée.
Il est toutefois un conseil important que je tiens à vous donner, car beaucoup de gens se font avoir:

Lorsque vous vous rendez sur l’application SNCF afin d’obtenir les horaires en temps réel (notamment lorsque le trafic est perturbé), sachez que les infos horaires de la rubrique « Itinéraires » sont des horaires « théoriques », qui servent à préparer vos déplacements à l’avance. Aussi, ils ne sont pas mis à jour en temps réel lors des perturbations. Le seul moyen d’obtenir vos horaires en temps réel est de vous rendre dans la rubrique « Gares », afin de connaître les horaires des prochains trains.

 

Toute l’équipe de l’Information Voyageurs de la Ligne C tient à vous remercier pour votre participation.

Vos retours sont précieux et nous aident à nous améliorer, toujours dans le but de vous apporter l’information la plus claire et précise possible. Alors un grand merci à tous !

9 commentaires pour “Information voyageurs Ligne C : retour sur les questionnaires de septembre 2018”

  1. Gilles SPasser en mode normal dit :

    Bonsoir,
    un double merci :
    – pour nous donner le conseil de vérifier la rubrique « Gares » (on n’y pense pas forcément, moi le premier)
    – pour avoir partagé ce résultat : en général, des résultats « désagréables » ne sont guère affichés (pas vous spécialement, mais toute société faisant un sondage…), et le fait que vous les ayez partagés est en lui-même un bon indicateur 🙂

    Bien cordialement,
    /gs

    • ClemPasser en mode normal dit :

      Je travaille sur un système parallèle comme vous savez, mais malheureusement dans les données ouvertes de l’API SNCF ne figurent pas (encore) les trains Transilien 🙁

    • LydiePasser au statut dit :

      Bjr @Gilles et merci pour ce retour.
      Il est vrai que face à nos efforts (n’en déplaise à ceux qui pensent le contraire), il est toujours difficile de lire ou découvrir certains résultats…
      Mais les chiffres sont là et parlent d’eux-même. On parle souvent de transparence, en voilà un rudement bel exemple!
      ; ) Et merci à vous de le souligner.
      Le conseil que je vous donne est étroitement lié à ces résultats: sans vouloir nous dédouaner, le fait de chercher l’information au mauvais endroit justifie certainement une partie du mécontentement.
      Et là, il est de mon devoir, en qualité d’interlocutrice privilégiée (ouha la classe!) de vous donner ce genre de petites astuces.
      Au delà de ça, c’est un conseil qui va être utile au plus grand nombre en situation perturbée où certains « galèrent » déjà bien assez…
      Belle soirée @vous et @tous!

  2. Marbre243Passer au statut dit :

    Bonjour.
    Après vérification suite à votre article je me rends compte que je n’utilise que l’onglet « favoris » de la rubrique itinéraires. Vous dites qu’il s’agit d’horaires théoriques mais il me semble que cette rubrique est censée reprendre les panneaux d’affichage en gare, et d’ailleurs lorsqu’un train a quelques minutes de retard puis les rattrape je le vois sur l’appli, de même qu’un train supprimé (hors dysfonctionnements bien sûr).
    Du coup quelle est la différence entre les itinéraires favoris et la rubrique gare (dans laquelle je ne parviens pas à ajouter de gare favorite supplémentaire, elle ne s’enregistre pas…)?
    Merci

  3. MauriceMPasser au statut dit :

    Bonjour,
    La publication de ces résultats est une preuve de transparence mais la présentation des actions immédiates mises en places (autre que le diagnostic des écrans HS..) pour s’assurer de la cohérence de l’information eût été préférable.
    En effet, vous nous présentez le constat (que nous remontons régulièrement) que l’information est incohérente, mais quelles actions avez-vous lancé d’ors et déjà pour éviter cette cacophonie ?
    D’autre part, vous nous conseillez d’utiliser l’application SNCF et d’utiliser la rubrique « gares » mais dans ce cas, quelle est l’utilité de l’application « Ma ligne C » ? Étant restreinte à la ligne C, qui est l’objet du sondage et de ce blog, l’application « Ma ligne C » devrait être la plus pointue en matière d’informations sur la ligne C, non ? Ou est-ce une façon déguisée de déclarer cette application inutile ?
    Autre point à prendre en compte : malgré vos efforts (et vos annonces), la 4G n’est pas disponible sur 100% de la ligne C, à bord comme à quai (BFM par exemple)… donc que peut apporter l’application SNCF quand la 4G n’est pas disponible? De plus l’application SNCF n’est pas toujours en phase avec la réalité en gare (notamment lorsque des TGV obligent les RERC à se décaler, cad fréquemment rencontré le vendredi soir), donc pourquoi lui prêter plus de crédit qu’à une autre source d’information ?
    La solution d’une information cohérente part donc de la décision de n’avoir qu’une source unique pour tous les intervenants (ADC, SIVE, info à quai, infos en gare, applications, etc ) et que les acteurs majeurs (ADC, personnel en gares ) la diffusent de façon claire et compréhensible [Combien de fois les annonces sonores en gare sont elles couvertes par le brouhaha ambiant ou le passage d’un train .. ? ], et les applications ne seront que des relais.
    Vous vous félicitez de la transparence dont la SNCF fait preuve en publiant ces résultats, mais sauriez-vous expliquer pourquoi les données ouvertes ne couvrent pas les trains Transilien ? Craindriez-vous que quelques développeurs ne puissent démontrer un manque de régularité supérieur à celui présenté par vos soins et donc invérifiables par des méthodes externes ?
    Dans l’attente de votre retour,
    Bien cordialement, MM

    • ClemPasser en mode normal dit :

      Juste une petite précision : depuis le 18 septembre, l’intégralité de l’intra-muros, sans coupure, BFM incluse, est couvert par la 4G. J’ai vérifié moi-même sur le terrain, et il n’y a aucune coupure.

      Pour ce qui est de la source unique, c’est en cours. Nous aimerions tous que ce soit plus rapide… mais c’est en cours.

      Pour ce qui est des annonces en gares couvertes par le bruit des trains, il y a deux choses :
      – les annonces automatiques (« légales », comme les annonces de sécurité) sont automatique et parfois ça tombe pendant le passage d’un train, c’est juste pas de chance.
      – les annonces manuelles effectuées par le PIVIF, qui n’a pas toujours les yeux sur toutes les gares. Lorsqu’ils font une annonce dans plusieurs gares à la fois, compte tenu du nombre et de la fréquence des trains, il est quasiment impossible de s’assurer de passer entre les trains partout en même temps. Malheureusement, il n’y a plus le personnel dans les gares pour passer des annonces directement sur place, et ça ne va pas s’arranger…

      Pour les données ouvertes, je suis justement un grand amateur de ces données et je peux vous dire que les données Transilien sont tout à fait disponibles. Je les utilise tous les jours. En revanche il est exact que les données temps réel Transilien sont pour l’instant absentes de l’API SNCF temps réel, ce qui n’est pas idéal, mais on m’informe qu’il est prévu qu’elles soient prochainement intégrées (deux API sont en fait disponibles mais expérimentales et donc incomplètes, dont celle du STIF). À suivre donc.

    • Gilles SPasser en mode normal dit :

      @MauriceM bonsoir,
      Sur la partie concernant la couverture 4G, je vous apporte cette précision : nous sommes 4 opérateurs de réseau (Orange, SFR, Bouygtel, Free) a déployer la 4G. Or, entre nous 4, nous n’avons pas les mêmes fréquences, donc votre portable peut ne pas recevoir la fréquence déployée sur le RER C. Ceci pour des raisons réglementaires, d’enchères, de prix à payer selon les fréquences… et de disponibilité de portable sur telle ou telle fréquence.
      La couverture réseau 3G/4G est bel et bien effectuée sur le RER C (comme Clem je capte de bout en bout à 100%), mais ils se peut que votre opérateur, qui a probablement bien déployé la 4G lui aussi, l’ait fait sur une fréquence que votre portable ne reçoit pas.
      Par contre je n’ai aucune idée de ce qui est déployé dans les tunnels du RER C, si c’est du 700, du 800, du 1800, du 2100, du 2600 Mhz. pour faire court, si c’est du 800Mhz, un des 4 opérateurs est dans les choux car il n’a pas cette fréquence, par exemple.
      Quelque soit votre opérateur, qui opère sur ces bandes-là, il est possible que votre mobile ne « capte » pas localement/régionalement s’il ne « connait pas » cette bande de fréquences.
      Sans donner de nom d’opérateur (car il n’y a pas lieu, ça va changer d’ici quelques trimestres pour un rééquilibrage entre les 4 opérateurs), ce décalage peut être très visible d’un opérateur à l’autre – et pas celui qu’on croit pour autant.
      Pour l’anecdote : l’été dernier, en Autriche, mon portable (Samsung Galaxy S4) ne captait pas la 4G car aucun opérateur autrichien pourtant partenaire du « mien » n’est pas sur la même bande de fréquences : alors je restais scotché en 3G, quand ma chérie, avec le même opérateur, était en 4G – mais elle a un portable sensiblement plus récent que le mien (elle a un Samsung A5 2017) qui reçoit des bandes de fréquences complémentaires… ça rend l’accès au réseau très différent 🙂 En somme, elle capte là où je ne capte pas, ce qui illustre votre expérience.
      Cordonnier, chaussures, tout ça.
      Tout dépend de l’opérateur, et du portable utilisé.
      Pour le coup, ce n’est pas la faute de la SNCF 🙂

    • Gilles SPasser en mode normal dit :

      De même, des iPhone 5, pour le coup, vont très bien fonctionner sur BT quand des Samsung (pour reprendre les deux marques leader) ne fonctionneront pas.

      Le phénomène est explicite en 4G.
      En 3G toutefois, la question ne devrait guère se poser.

      Par contre, @SNCF, il m’arrive souvent de cliquer sur une de vos alertes depuis les deux applis (« SNCF » comme « Ma ligne C »), et, quand j’accède à la page dédiée, ça me dit que suite à une erreur, je ne peux pas consulter l’alerte. Mais là, ce n’est pas une question de réseau, mais de dimensionnement de votre serveur d’information ou de durée de validité de l’alerte. Mais quand on la reçoit et que 45 secondes après elle n’est pas lisible, ça vient de vous.
      Malheureusement, ça arrive fréquemment.

  4. MauriceMPasser au statut dit :

    Bonjour Clem, GillesS,
    Après 30 ans d’activité en électronique, j’ai qques idées sur le fonctionnement du réseau GSM 3G/4G… Il est regrettable que ce blog ne permette pas d’ajouter des images aux commentaires car je tiens à votre disposition des screenshot montrant la réception (avec des outils ad-hoc )de mon téléphone dans la salle des pas perdus de BFM et la différence sur les quais E et F, car c’est de ces lieux là que je parlais. . Cdlt, MauriceM

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