MaligneC.transilien.com est un blog de SNCF
Contribuer

Du nouveau sur Twitter pour améliorer l’information voyageurs en temps réel

5
Publié le 23/05/2019

Je vous présente la nouvelle équipe des Community Managers du RER C, à votre service pour améliorer l'information voyageurs!

En parallèle et en complément du Blog, des applications et du site transilien.com, Twitter est un média qui vous offre la possibilité de vous informer en temps réel.

Les réseaux sociaux sont des outils essentiels pour l’information que nous vous apportons au quotidien. Twitter est le média de l’info réelle par excellence et c’est un média sur lequel nous misons beaucoup et auquel nous apportons une attention particulière sur RER C. Vous êtes aujourd’hui près de 57 000 à y être abonnés!

Certains d’entre-vous ont certainement remarqué l’arrivée d’Ana et d’Éric : les deux nouveaux Community Manager, dédiés à la Ligne C.

 

Qui sont Ana & Éric?

Vous connaissiez certainement déjà Elsa, Paul et Marc, les Community Manager de la Vigie, basés au PC Info.

Ana et Éric sont également Community Manager. Mais ils sont dédiés uniquement à la Ligne C et sont basés géographiquement au COT (Centre Opérationnel Transilien).
Ils sont là essentiellement pour vous informer en temps réel sur Twitter, en publiant des infos concernant les circulations et l’état général du trafic.

Ils sont présents du lundi au jeudi de 6h à 21h et le vendredi de 6h à midi. (C’est ensuite la Vigie qui reprend la main jusqu’à dimanche 21h.)

Dès lundi, vous leur avez réservé un accueil des plus sympathiques et nous vous en remercions!

 

Ce qui va changer

Historiquement, la Vigie a été mise en place pour renforcer le travail des Community Managers (CM) des lignes du réseau Transilien, essentiellement pour délivrer de l’information sur l’état des circulations, notamment en situation perturbée.

Or, la Ligne C (à l’instar des Lignes J, D et R, et EPT4), souhaite renforcer son information destinée aux voyageurs, sa robustesse, mais aussi sa réactivité et la personnalisation de sa relation avec les clients. Et donc la qualité globale de cette information, en situation normale mais surtout lorsque vous en avez le plus besoin: en situation perturbée.

Certains d’entre vous ont peut-être participé aux visites récentes de ce nouveau Centre Opérationnel Transilien (COT) des Lignes C, N&U ces 17 et 18 mai dernier? Les circulations des trains de ces lignes  y sont gérées au quotidien. Toutes les décisions en situation perturbée inopinée y sont prises. Être au cœur du dispositif, c’est « the place to be » (spéciale dédicace pour @Dsens) pour avoir l’information à la source, gagner en réactivité et vous informer au mieux.

 

J’insiste toutefois sur le fait qu’Ana et Éric sont nouveaux. Ils n’étaient pas cheminots il y a encore 1 mois et demi. Aussi, ils doivent tout découvrir. Et même s’ils vont devenir de supers experts de la Ligne (si si!), la complexité de cette dernière explique pourquoi il va leur falloir encore un peu de temps avant d’être totalement opérationnels. Mais n’ayez crainte, j’ai toute confiance en eux et ils vont très vite apprendre et devenir des spécialistes, pour vous servir au mieux. (C’est le but!)

En attendant je suis bien sûr en appui autant que possible. Mais pas tout le temps.

On dit qu’on apprend de ses erreurs, n’est-ce pas? Et même si Confusius a raison en disant que l’homme sage apprend des erreurs des autres, je lui réponds que tout dépend de la situation. On ne juge pas les gens que par les erreurs qu’ils commettent, mais par ce qu’ils ont appris de celles-ci. (Ok je m’égare un peu, mais je suis sure que vous comprenez le message bienveillant et protectionniste…)

😉

Soyez donc indulgents avec eux, même si je sais que ce n’est pas facile pour vous et que ce n’est absolument pas à vous de faire des efforts! Juste un peu de bienveillance.

En tous cas nous (Laetitia et moi) sommes heureuses et fières de les accueillir dans notre équipe! #TeamCEnForce

 

Votre avis nous intéresse

Peut-être avez-vous des questions à leur poser? Twitter n’étant pas forcément le plus pratique pour ce genre de discussion, je vous invite donc à vous adresser à eux en commentaire de cet article!

J’aimerai aussi que vous me donniez votre avis sur cette nouvelle organisation. Vous paraît-elle être une bonne décision? Votre avis est vraiment important car il s’agit pour le moment d’une expérimentation qui va durer 6 mois. Si vous estimez bénéficier d’une information bien plus qualitative à terme, nous poursuivrons. 

En attendant, n’hésitez pas également à nous dire ce que vous attendez d’eux.

Nous reviendrons prochainement vers vous pour échanger et faire un point d’étape sur les changements que vous aurez pu constater avec un peu de recul, grâce à leur présence et… leur efficacité!

#JeCroiseLesDoigts

5 commentaires pour “Du nouveau sur Twitter pour améliorer l’information voyageurs en temps réel”

  1. PatrickPasser au statut dit :

    Bonjour, il est 8:03, encore une journée de galère pour aller à Paris. Suis parti de Ste Genevieve des bois à 6:50 on vient à peine de quitter Juvisy-sur-Orge. Les bus de remplacement s’arrête à plus de 500 m de la gare. Pas facile quand on a du mal à marcher. Voila je voulais exprimer le mécontentement d’un usager qui paye son passe Navigo. Bonne journée

  2. LibellulePasser au statut dit :

    Bonjour, grosses perturbations dans le RER C hier soir : j’ai validé mon ticket à 19h46 à Invalides, l’affichage annonce 2 trains desservant Juvisy sur le quai A et sur le quai B. Un premier agent m’informe que le départ est prévu à 20h12, un autre agent me dit qu’il n’y a pas de train sur le quai B. Vers 20h10, le train est toujours annoncé retardé, donc j’interroge l’agent à nouveau : le départ n’aura pas lieu avant 45 minutes, donc vers 21h, et je reçois le conseil de prendre le RER D. Je quitte le quai, une dizaine d’agents SNCF assistance sont présents dans la zone d’interconnexion, ils n’ont pas plus d’informations… Je leur demande si le billet est remboursable, cela fait plus de 30 minutes que je suis coincée à attendre en ayant payé plein tarif : non, évidemment. Je suis très mécontente. Finalement, je vois que le train est annoncé à 20h29. Il finira par arriver à Juvisy à 21h09.
    A Juvisy, le quai est rempli comme aux heures de pointe, il y a un seul agent SNCF dans la zone de connexion pour énormément de voyageurs.

    Apparemment, les agents SNCF n’ont pas d’informations suffisantes pour gérer la situation et orienter les voyageurs. J’aurais préféré que le premier agent me dise clairement que le trafic était inexistant vers Juvisy dès le début, et je serais allée vers le RER D tout de suite.

    Pourquoi y a-t-il autant d’agents SNCF assistance dans cette station des Invalides (presque une dizaine dans la zone de connexion), alors qu’ils ne semblent pas être équipés de moyens de communication ? Quelles sont leurs missions dans une situation critique ? Pourquoi ne sont-ils pas postés à l’entrée de la gare pour informer les voyageurs avant validation (et donc paiement) du ticket ?

    Pourquoi n’y a-t-il qu’un seul agent SNCF assistance à Juvisy alors que beaucoup de voyageurs s’y trouvent bloqués ?

    Il y a là des situations temps réel qui ne sont pas gérés avec le professionnalisme que devrait avoir un service public de mobilités, avec les impératifs de sécurité des personnes.

    La loi Mobilités porte des ambitions fortes dans ce domaine, leur mise en oeuvre doit s’accompagner d’une gestion globale de qualité de service, comprenant aussi les situations critiques et les modes dégradés. Il serait temps d’y penser avant les grandes échéances des JO de 2024…

  3. Bluebird43Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Salutations au super conducteur Arnaud qui a assuré la mission LOLU de SQY à INV (141982) ce samedi 15 juin 🙂
    Bonne journée !

    • LydiePasser au statut dit :

      Merci @Bluebird43, on adore ce genre de retour et on fait suivre pour encourager les bonnes pratiques!
      Merci à vous d’avoir pris le temps de nous le dire.
      Qu’est-ce qui vous a plu exactement dans ses annonces?

    • Bluebird43Passer au statut dit :

      De rien, on va dire sa bonne humeur et sa créativité ? 🤔😃

Laisser un commentaire