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💨 Tempête Aurore : on fait le point sur vos retours suite à notre questionnaire

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Publié le 19/11/2021

Dans cet article, vous trouverez les résultats de cette enquête et les axes d'amélioration sur lesquels nous travaillons.

Suite aux différentes perturbations rencontrées sur la Ligne C après le passage de la tempête Aurore, nous avons lancé un questionnaire le 21 octobre dernier pour recueillir vos témoignages.

Vous avez été 360 à y répondre, merci encore pour le temps que vous y avez consacré !

Vous souhaitez intégrer notre Panel pour pouvoir donner votre avis lorsque nous questionnons nos voyageurs ? Inscrivez-vous ici.

 

Vos retours en quelques chiffres…

Sur le nombre de voyageurs interrogés :

infographie résultats du questionnaire
  • 56% des voyageurs ont reçu une information sur la situation perturbée en gare ;
  • 2% ont été informés de l’incident à bord des trains ;
  • 31% ont été alertés à distance (applis & fil Twitter).

 


La satisfaction globale vis à vis de l’Information Voyageurs durant cet événement était de 2,4/5.

 

Vos réponses nous permettent d’avancer !

Je vous propose de passer en revue les items principaux mis en exergue dans vos retours :

1. L’information en gare

📣 Annonces sonores :

*La sonorisation des quais dans certaines gares est mauvaise et ne vous permettait pas de comprendre clairement les différentes annonces émises.

*Les annonces évoquaient des perturbations mais n’étaient pas toujours assez précises pour vous permettre de vous réorganiser le cas échéant.

📺 Les écrans :

*Certains écrans affichaient des informations erronées et/ou contradictoires avec l’information donnée sur les médias à distance.

 

2. L’information sur les médias à distance

📲 Les applis Ma Ligne C & SNCF :

*Vous avez constaté un manque de fiabilité de l’information (train prévus sur les apps qui ne circulent pas, infos horaires erronées…) ainsi que des dysfonctionnements sur ces deux applications.

💬 Twitter

*Certaines questions sont restées sans réponses.

 

Le plan d’action de nos équipes

  • Nous travaillons sur la question du matériel sonore afin d’harmoniser la qualité de la sonorisation dans l’ensemble des gares.
  • Nous renforçons les sessions de coaching sur la prise de parole à destination des conducteurs à bord des trains et des agents en gare qui réalisent les annonces sonores ;
  • Plusieurs points « retours d’expérience » sont organisés en interne avec les différents métiers dans le but d’améliorer nos processus de diffusion et de mise à jour de l’information ;
  • Nous transmettons les problématiques rencontrées sur les applis et sur transilien.com auprès des équipes dédiées afin d’étudier ensemble les axes d’amélioration et les actions réalisables en vue de corriger les bugs et les incohérences.
  • Nous travaillons en étroite collaboration avec les autres lignes Transilien afin d’accorder nos process d’Information Voyageurs.

 

Merci encore pour vos nombreux retours qui nous permettent de nous améliorer au quotidien.
Chaque jour, notre objectif reste le même : vous livrer une information claire en temps réel pour vous permettre de voyager dans les meilleures conditions.

 

Jade et Laëtitia

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