Pour comprendre l'évènement de jeudi dernier, je vous propose de faire le point ensemble dans cet article.
Si vous avez pris le RER C en fin de semaine dernière, vous avez probablement rencontré des difficultés durant votre trajet. C’est la raison pour laquelle je souhaite vous exposer les faits de l’incident survenu le matin du jeudi 9 février.
🔎 QUE S’EST-IL PASSÉ ENTRE JUVISY >< SAINT-MARTIN D’ETAMPES ET JUVISY >< DOURDAN LA FORÊT ?
C’est précisément à l’heure où un grand nombre d’entre vous partent au travail ou en cours, qu’un défaut d’alimentation a été détecté en gare de Brétigny sur l’axe de Paris-Austerlitz à Bordeaux-St-Jean.
Quelques minutes plus tard, votre Community manager, vous informe à travers un tweet que le trafic est interrompu entre Juvisy >< St Martin d’Etampes et entre Juvisy >< Dourdan la Forêt.
Par mesure de sécurité, le conducteur à bord du train en question, fait un signalement radio et la circulation des trains se retrouve alors interrompue.
Les équipes de SNCF Réseau sont sur place et font appel à un renfort pour accélérer le diagnostic et les travaux de réparation sur l’incident électrique.
Cette perturbation est due à une panne sur les installations du gestionnaire de réseau et plus précisément à un défaut d’alimentation électrique dans le secteur de Brétigny.
Une heure plus tard, nous vous apportons plus de précision sur la nature de l’incident ainsi que l’impact sur votre trajet : « L’alimentation électrique en défaut se trouve entre Juvisy et Dourdan ainsi qu’entre Juvisy et Saint-Martin d’Etampes. Les circulations sont interrompues dans les 2 sens de circulation jusqu’à 12H00. »
Une fois sur place, les équipes de réparation considèrent la dégradation plus importante que prévue et estiment la reprise du trafic pour 17h. En effet, lors d’un passage d’un train, une caténaire a été fractionnée.
Les caténaires, sont les câbles suspendus au-dessus des voies ferrées, elles sont traversées en permanence par un courant électrique de 25 000 volts.
S’en approcher à moins de 3 mètres présente un risque d’électrocution, sans même qu’il y ait un contact avec celles-ci.
Afin de vous accompagner au mieux sur Twitter, nous vous partageons les itinéraires alternatifs possibles sur cet axe.
Hélas, peu de temps après, en conséquence de ce même incident, le trafic est cette fois interrompu entre St Quentin en Yvelines et Viroflay Rive Gauche. Et il faudra alors attendre 11h30 pour que celui-ci reprenne progressivement sur cet axe précis.
Entre-temps, les équipes interviennent à hauteur de Brétigny afin de procéder aux réparations nécessaires. Les équipes de SNCF Réseau sont à pied d’œuvre et les opérations avancent bien sur la partie caténaire.
👉 Il faut alors prendre en charge le remplacement de la caténaire, le transport du matériel de réparation et les engins. Vous l’aurez compris, toutes ces réparations prennent du temps.
Les équipes en charge de la gestion du réseau sont intervenues rapidement et il est environ 16h30 lorsque les opérations de travaux sont terminées. Les équipes de SNCF Réseau sont en train de faire les derniers tests et vérifications nécessaires pour que les circulations puissent reprendre à 17h comme annoncé.
C’est à 16h45, que les trains circulent de nouveau dans les deux sens, le temps de réadapter le trafic (sans ralentissement), c’est vers 20h que le trafic reprend à la normale sur la ligne.
QUELS ont été LES IMPACTS ?
Par mesure de sécurité, les trains ont dû stationner sur les voies le temps que les réparations et la sécurisation du matériel soient effectuées. Vous l’avez peut-être vécu, ce défaut électrique nous a contraint à supprimer de nombreux trains.
Afin de pallier ce manque de circulation, nous avons mis en place des bus de substitution entre Juvisy et Dourdan la Forêt et St Martin d’Etampes.
Nous sommes pleinement conscients que cet incident ait eu des répercussions importantes sur votre trajet et nous en sommes navrées. Sachez que nos équipes ont essayé de répondre au maximum à vos interrogations pour vous guider tout au long de cet incident.
Vous l’aurez compris, la gestion d’un incident requiert énormément d’organisation et de réactivité. Et c’est à travers twitter que nous vous avons informé en temps réel de chacune des évolutions de situation.
💬 VOS RETOURS NOUS INTÉRESSENT
Le jour même, nous vous avons sollicité via un questionnaire sur votre perception de l’information en temps réel lors de cette période.
Nous tenons à vous remercier pour votre participation, qui nous a permis de constater que sur 506 répondants, vous avez été 465 à avoir vécu cette situation.
Un grand nombre de messages étaient bienveillants et reconnaissants de la qualité des informations communiquées par nos conducteurs ainsi que l’efficacité et la réactivité des équipes.
31 % avaient été informés de l’incident sur les écrans en gare
48 % n’ont pas eu l’information sur l’heure de reprise du trafic
59 % n’étaient pas au courant de l’heure d’arrivée de leur prochain train
61 % n’ont pas trouvé de proposition d’itinéraires alternatifs sur nos canaux
62 % ont manqué d’explications au fur et à mesure de l’évolution de la situation
Au total nous avez fait part des problèmes rencontrés, mais aussi de votre ressenti vis-à-vis de notre travail sur l’information voyageurs :
👉 2,4 sur 5 pour la satisfaction globale concernant l’information reçue
👉 2,3 sur 5 pour la satisfaction concernant la manière dont la ligne C a géré cet incident
(prise en charge, information voyageurs, itinéraires alternatifs)
Vos remontées sur les points capitaux de la transmission d’informations sont très importantes pour que nous puissions les analyser et faire de notre mieux pour trouver les actions et leviers appropriés à vos besoins.
J’ai bien conscience que ces résultats ne sont pas satisfaisants et l’ensemble des acteurs de l’information Voyageurs de la Ligne C tient à vous présenter ses excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées.
Si vous souhaitez partager votre expérience, ou suggestion sur la prise en charge de ces évènements, la partie commentaire est la vôtre.
Je reste bien sûr à votre disposition et à votre écoute.
Bonjour, Vos retours sur les gros incidents sont intéressants, cependant lorqu’on y est confronté il reste compliqué d’avoir les informations en temps réél du fait de la multiplicité des canaux, parfois contradictoires. Au vue des commentaires dans les fils d’actualités il serait également intéressant de consacrer un article aux conditions de mise en oeuvre des évacuations passagers afin de mieux renseigner les usagers à l’avenir. Il faut aussi accompagner les passagers qui vivent des moment peu agréables et attendent des informations rapides.
Savoir comment c’est organisé pour garantir la sécurité permettrait de mieux appréhender le temps de réaction nécessaire.
Re-bonjour casimir7575, je vous remercie pour votre retour !
Je prends note de votre demande d’article sur une explication et pédagogie lors d’une évacuation de train en pleine voie.
Concernant la communication sur nos différents canaux, je suis navrée que vous ayez vécu des contradictions d’informations 😔
Y a-t-il un sujet en particulier ? ou est-ce sur l’incident de manière générale ?
Bonjour,
Pour l’instant, je vous propose de consulter cet article très instructif, fait en 2016 par Lucy, homologue sur le RER D.
Il s’agit d’une formation réalisée par la SNCF le 5 octobre 2016, formation sur les accidents de personne, avec un exercice grandeur nature comprenant l’acheminement d’un train de secours et la réalisation d’une opération de transbordement des passagers (évacuation pour accéder au train de secours).
https://maligned.transilien.com/2016/10/26/sncf-gestion-accident-de-personne/
Les opérations de transbordement et les opérations d’évacuation et acheminement à pied vers la gare la plus proche sont du même acabit.
Bonne journée.
Bonjour
Pour ma part je me suis rabattu sur le RER B. Et le lendemain, suite à la nouvelle panne, j’ai dû rentrer en taxi… D’ailleurs je n’ai jamais eu de réponse sur les indemnisations suite à la poutre qui avait interrompu le trafic pendant 2 semaines en décembre 2020 ou 2021. Où en est ce dossier ?
Je voudrais tout de même vous faire remonter un gros souci sur les horaires.
Lors des grèves, les infos sont parfois contradictoires entre ce qui est affiché sur l’application RER C et sur transilien. Pour ne donner qu’un exemple : lors de la grève du jeudi 16 février, sur Transilien.com le dernier train ELBA était indiqué à 21h24 à Musée d’Orsay, sur l’appli RER C à 22h24. Qui croire ? Ce serait vraiment bien de refaire des fiches horaires pdf et les publier sur malignec.transilien.com parce que là, même moi qui suis hyper connecté je m’y perds.
Quant à l’information, on ne sait vraiment pas à qui se fier. Le matin même, sur l’appli, certains SLOM étaient indiqués à la circulation alors qu’ils ne circulaient pas. Ce qui relance la nécessité de clarifier les canaux de communication parce qu’on ne sait jamais à qui demander les infos.
Enfin, les agents en gare de BFM le lendemain (soir) de l’incident du jeudi indiquaient aux passagers de se rabattre sur le RER D pour aller à Juvisy puis à Etampes. Sauf que le même jour, il y avait 1 train tous les 3/4 d’heures et qu’une fois à Gare de Lyon, le prochain RER D faisait arriver après le dernier ELBA qui partait pour Etampes ! Je ne sais pas combien de passagers se sont retrouvés le bec dans l’eau, mais certainement beaucoup. Ce, alors même que quelques minutes plus tard, certains trains se sont remis à circuler.
Compte tenu de la répétition de ces pannes, il conviendrait vraiment de prévoir des itinéraires de substitution dignes de ce nom parce que le bus qui met 2h à faire un trajet de 35 minutes, ce n’est pas tenable sur le long terme (par aileurs Etrechy, Chamarande et Lardy n’ont AUCUN moyen de se rendre à Paris tant nous sommes captifs du RER C). Pourquoi ne pas proposer des D jusque Juvisy puis des navettes Juvisy/Etampes jusque tard le soir ? Je doute fortement qu’il y ait des travaux au sud de Juvisy tous les soirs et l’exaspération autour des « travaux » (sans qu’on sache jamais de quoi il s’agit) ne fait que monter au fur et à mesure que se succèdent les quotidiennes « pannes sur les installations du gestionnaire de réseaux ».
Malheureusement si, le RER D est interrompu tous les soirs à partir de 23h entre Paris et Melun et Corbeil…
Une petite correction : dans les caténaires sur la ligne C, sauf entre Saint-Ouen et Pontoise, la tension du courant est de 1500 volts continus et non de 25000 volts alternatifs.
Ce qui est d’une certaine façon encore plus dangereux, l’intensité du courant appelée par les trains étant alors 20 fois plus importante.
@©asimir7575 : le problème de l’info voyageur sur le moment est qu’elle doit être concise et précise mais qu’elle ne peut pas rentrer dans les détails, or ces situations sont complexes… d’autant qu’il existe une période d’incertitude quant à ce qu’il se passe exactement, Transilien étant alors tributaire des constatations et conclusions des agents de l’infrastructure. Il n’est donc pas toujours facile de donner une information fiable, d’autant plus qu’Île-de-France mobilité exige qu’une estimation de l’heure de reprise soit communiquée au bout de quelques minutes… Ce qui est d’ailleurs une forte demande des voyageurs, mais le revers de la médaille c’est qu’elle peut être amenée à évoluer : on sacrifie la fiabilité pour la rapidité. C’est un choix, bien sûr…
« Par mesure de sécurité, le conducteur à bord du train en question, fait un signalement radio et la circulation des trains se retrouve alors interrompue »
=> c’est ce que je disais dans le fils « gestionnaire de réseau » : c’est l’ADC qui, le plus souvent, signale le problème.
« Les équipes de SNCF Réseau sont sur place »
=> et là se retrouve toute l’incohérence :vous parlez de « SNCF Réseau » mais sur les écrans, c’est « le gestionnaire ».
Ça donne à penser que si elles sont sur place, il faut valoriser « SNCF Réseau », si elles ne sont pas sur place, alors c’est le « gestionnaire ».
L’usage des termes est vraiment de la Com’ 🙂
Soit on dit « les équipes du gestionnaire de réseau sont sur place » et on oublie « les équipes SNCF sont sur place » (qui est plus valorisant pour les équipes)
Soit on abandonne « incident chez le gestionnaire » et on dit « incident réseau » tout court.
En substance, peut importe le « Gestionnaire », qu’il soit SNCF ou pas ! Ce que les clients constatent, c’est l’incident en lui-même 🙂
Ou alors, depuis quelques temps, dans certains cas, on peut lire des motifs de l’acabit « coupure externe à la SNCF »…
Dans ce cas, si l’incident est du gestionnaire de réseau, indiquer « incident SNCF » est adéquat, si l’incident est externe, indiquer « incident externe à la SNCF » serait plus approprié… 😉
@Gilles :
Il est logique que ce soit l’ADC qui signale la plupart des problèmes, puisqu’il est celui qui est généralement sur le terrain pour les constater : c’est à lui qu’ils arrivent.
Parfois les agents de l’infra (enfin « du gestionnaire de réseau ») remarquent des anomalies lors de leurs tournées et font prendre des mesures de sécurité par le service chargé de la gestion des circulations, ceci dit.
Il peut enfin arriver que des tiers signalent des problèmes via le centre général d’appels (3117 etc).
@Vanille : logiquement, les incidents de cause externe sont désignés comme tels — mais dans la plupart des cas, la direction de ligne continue de communiquer plus précisément sur la nature de ces incidents (personnes dans les voies, affaires oubliées, etc.).
@Vanille : certes, mais ça fait toujours « c’est pas moi c’est l’autre ». Je propose, au choix :
– de dire la vérité : coupure du « gestionnaire électricité », ou plus simplement « coupure/panne ERDF » puisque là aussi il n’y a qu’un gestionnaire d’électricité)
– ou, plus simplement et de façon générique : « défaut d’alimentation électrique ». Après tout, peut importe que ce soit un transfo de la SN… heu, du gestionnaire de réseau pardon, ou d’ERDF : les clients savent que sans électricité, un train ne roule pas 🙂
Mais je reconnais que, pour le coup, je peux comprendre que « LeGeDeRe » aie envie de préciser que ça ne vient pas de ses équipements (ne serait-ce que pour la gestion d’éventuelles réclamations).
@Clem : c’est bien ce que je dis 🙂
@Clem, ces derniers temps, notamment pour les alertes Transilien des Lignes J/L/P, on peut lire « incident externe SNCF (coupure ERDF externe à la SNCF) » ou « incident externe SNCF (coupure d’électricité par le gestionnaire ERDF à proximité…) ».
@Gilles, il reste quand même à évaluer la responsabilité de la SNCF. Or, dans certains incidents externes, ainsi que dans le cas des accidents de personne, la SNCF n’est pas responsable, ou en tout cas pas de la cause initiale qui empêche la circulation des trains, pas de l’interruption, et pas des heures de retard des usagers (la seule faute pouvant lui être imputée est de ne trouver aucun moyen de substitution). Et pourtant, dans ces cas, les usagers tiennent la SNCF pour responsable des incidents, et font des demandes de réclamation qui n’ont parfois aucune utilité…
@Vanille, je comprend très bien votre objection.
Reste que je suis un responsable de relation client dans un autre domaine, et jamais, ô grand jamais, on ne dirait « c’est autrui ». Ce type de réponse est insupportable pour un client.
Vous avez totalement raison, par exemple quand en dépendent des demandes d’indemnisation, et là le BO se fait très fort d’expliquer… comment s’en passer. La compréhension du soucis est une chose, la décharge sur autrui en est une autre. D’autant que mal perçue (à juste titre), elle ne peut qu’envenimer une situation simple.
Par exemple, votre garagiste vous dit que la voiture sera prête lundi, et il vous dit « finalement ce sera vendredi », vous seriez mécontente de lui, même s’il dit qu’il attend toujours la pièce. (et il n’en n’est pas responsable). Sauf qu’il s’est engagé pour lundi, vous avez pris vos dispositions en conséquences, etc. Là, il y a un choix (deux, c’est un pléonasme 🙂 ) :
– soit il vous prête un véhicule de courtoisie, votre WE n’est pas gaché, il y a eu une solution alternative avec le meilleur effort ;
– soit il dit un peu comme la SNCF : « c’est pas moi on verra demain », le mardi il dit pareil, mercredi aussi, jeudi aussi, et vous allez devenir chèvre.
Je suis convaincu, par mon métier, qu’il faut toujours dire la vérité au client, même si elle n’est pas agréable à entendre (il y a une façon de dire les choses, ne pas faire de fausses promesses, etc. etc !) mais au moins le lien de confiance reste.
Bien sûr, BIEN SÛR ! que la SNCF n’est pas responsable de tout, évidemment ! Mais elle sait déjà dire quand « ce n’est pas elle », c’est même la première chose qu’elle s’EMPRESSE de dire. « C’est pas moi ! » (gens sur la voie, chèvre sur les rails, là elle sait dire précisément et immédiatement ce qui se passe, « ouf, ce n’est pas moi »).
Va faire comprendre ça à un Client qui a un contrat/abonnement/relation avec des gares logotées SNCF, des agents logotés SNCF, une infra qui s’appelle « SNCF xxx ».
Il serait 1000 fois préférable qu’elle dise « on a un incident » (au lieu de dire « c’est la faute aux autres copains de la même holding »), : « on a un incident de nature xyz et on va le résoudre, prévoyez 2h de galère ».
Ça serait clair, « honnête » mais dès l’instant que les clients « savent », ils deviennent de suite bien plus compréhensifs.
Par exemple, si on me dit « panne électrique », je serai bien bien plus conciliant (même si c’est vague) que « caténaire », car pour moi, « caténaire = SNCF » (qui est SNCF Réseau, ou ERDF, mais là ce n’est plus le pb, ce que je vois c’est que je ne peux pas me déplacer).
Après, bien sûr, on peut toujours chercher « le détail » pour mettre en faux.
Et c’est bien ce que des collègues et moi ressentons.
Je parlais précédemment de l’adsl/fibre : jamais l’opérateur dit « c’est pas moi c’est l’autre » et laisse en plan : il dit « je m’en occupe », même s’il contacte « l’autre ».
Nous avons souscrit avec UN opérateur de transports qui s’appelle IDFM. Dans la compréhension de 99% des gens, c’est « SNCF ». Quand 99% des gens ont une perception, il aut en tenir compte.
On peut expliquer sur un blog suivi par les 10 personnes que nous sommes que SNCF n’est jamais la SNCF sauf quand c’est la SNCF (lol), mais pour des millions d’usagers, c’est « SNCF ». Dans le logo Transilien, à coté de la feuille verte, il y a le logo SNCF.
On ne fait jamais la leçon à un client !
Surtout pour des affaires internes, voyons !
Nous sommes d’accord, la logique voudrait que chacun indique quand c’est la faute d’autrui, mais sache aussi avouer quand la faute lui incombe 😉