Comprendre le sujet des motifs en grand

Vous êtes nombreux à réagir sur le fil Twitter lorsque des incidents se produisent.

A titre d’exemple, cette publication vous informait d’un « dérangement d’une installation en gare » et a suscité de vives réactions de votre part.

« Affaire oubliée », « Panne sur les installations du gestionnaire de réseau », « Malaise voyageur ».. Si vous voyagez sur la ligne C vous connaissez ces communications et vous vous posez sûrement des questions.

Sachez que nous prenons en compte vos réactions et sommes sensibles à vos retours. Par le biais de cet article, nous allons tenter de répondre à vos interrogations pour faire en sorte que ceux-ci n’aient plus de secret pour vous.

Qu’est-ce qu’un motif et à quoi sert-il ?

Les motifs sont utilisés afin de permettre une meilleure compréhension des évènements techniques rencontrés en cas de situations perturbées et/ou exceptionnelles sur votre ligne.

Ces motifs sont répartis en catégorie selon les événements rencontrés et sont tous repris dans notre « Book des motifs ». L’objectif est de répertorier un maximum de motifs, afin de pouvoir anticiper les incidents les plus exceptionnels et proposer une information cohérente.

Délivrer une information claire est le résultat d’un long travail pour rendre nos motifs homogènes pour nos différents clients multilignes.

Par souci d’uniformité, lorsque nous vous communiquons un motif, nous nous assurons que celui-ci soit similaire sur l’ensemble de la ligne. Par exemple, suite à un incident déclaré en gare d’Austerlitz, le motif communiqué devra être le même, aussi bien en gare de Juvisy, que Bibliothèque François Mitterrand. En considérant que ce même incident impacte l’ensemble de l’axe Dourdan/Saint-Martin-d’Etampes et Versailles-Chantiers de la ligne.

De manière plus générale, c’est la raison pour laquelle vous retrouverez les mêmes motifs d’information que vous voyagiez sur la Ligne C ou sur les autres lignes Transilien 🚉

Comment sont-ils créés ?

Les motifs Transilien sont le fruit d’un travail de co-construction avec vous, les associations d’usagers et l’autorité organisatrice Ile de France Mobilités.
En amorce du projet, les différents incidents ont été remontés et analysés afin d’établir une liste complète des éventuelles situations qui pourraient arriver.

C’est aussi dans ce book, que nous retrouvons toutes les causes des incidents, leurs moyens de résolutions mais également leurs déclinaisons en versions écrites ou orales, quels que soient leurs canaux de diffusion.

Il faut savoir que chacun de nos canaux d’information voyageurs possèdent des contraintes (notamment la limite de caractères) et c’est la raison pour laquelle nos motifs ont été créés pour convenir à toutes nos plateformes :

👉 Pour les écrans d’affichage en gare et à bord des trains, une limite de caractères impose l’utilisation de messages courts. Nous privilégions donc les mots courts et informations directes.

👉 Pour les annonces sonores et nos outils digitaux, nous détaillons le motif et communiquons plus de détails (suivi des différentes étapes jusqu’à la reprise du trafic si celle-ci est amenée à être perturbée, itinéraires alternatifs etc.)

Eh oui, grâce à l’interactivité de Twitter, nous pouvons apporter plus de précisions lorsque vous jugez qu’un motif n’est pas assez précis.

Comment le choisir ?

En début d’incident, les opérateurs du Centre Opérationnel Transilien de la ligne (COT) renseignent la cause interne de l’incident, pour que leur outil d’Information adapte automatiquement le message à utiliser en fonction du canal.

Par exemple un incident externe, peut s’avérer être avec panne de signalisation.
Il faut alors savoir que nous disposons de 3 minutes (à partir du début d’incident) pour vous délivrer un premier message d’informations.
Et c’est grâce au Book des motifs intégré dans nos outils de l’information voyageurs, que nous pouvons communiquer rapidement en situation de crise.

Une fois l’incident signalé, nous avons 8 minutes pour diffuser un deuxième message, qui cette fois-ci partagera la cause de l’incident et l’heure de reprise estimée du trafic (dans le cas d’interruptions de trafic). C’est aussi à ce moment précis que vous serez au courant du motif de l’incident (dans notre exemple : Panne sur le gestionnaire de réseau).

✨ En quelques secondes le message est diffusé sur les écrans ou après des opérateurs en charge de réaliser des annonces et c’est à cet instant que vous pouvez le voir s’afficher sur les panneaux d’affichage en gare ou sur Twitter.

💬 Vous avez la parole

Vous l’avez compris, plus tôt l’incident est déclenché, plus tôt il sera identifié et communiqué sur Twitter, en gare et à bord des trains.

Dans le but de notre amélioration continue, j’aimerais avoir vos retours sur l’utilisation de ces motifs que vous voyez au quotidien. Lequel vous interpelle le plus ?

Pour cela je vous propose un sondage ! ⚠ Celui-ci est ouvert jusqu’au 16 février.
Je ferai ensuite appel aux experts de notre ligne pour vous expliquer ce qu’il se cache derrière ces termes, dans de prochains articles.

Louise