La Ligne C sur les réseaux sociaux
Je vous sollicite pour faire un point sur le positionnement de la Ligne C sur les réseaux sociaux.
Dans sa volonté d’amélioration de sa relation clients en ligne, SNCF Transilien a lancé la démarche des blogs de ligne et des fils Twitter.
La Ligne C s’était lancée très vite dans cette démarche, consciente de l’opportunité de pouvoir répondre encore davantage à vos attentes.
Où retrouver la Ligne C sur le web ?
Je vais revenir chronologiquement sur la présence de la Ligne C sur la sphère du web.
Comme toutes les lignes, la Ligne C détient et alimente sa page sur le site Transilien.com, site vitrine de l’activité SNCF Transilien. Vous y retrouvez entre autres les fiches horaires, les actualités de la Ligne, l’état du trafic alimenté par le PC Info.
Novembre 2011 : la Ligne C ouvrait son compte Twitter : @RERC_SNCF. Ce réseau social de partage rapide de l’information a pris une part très importante dans notre présence sur le web et dans le quotidien des voyageurs. La contrainte de ce fil d’actualités est la réponse en 140 caractères. Néanmoins, il permet une diffusion rapide d’information grâce aux partages de nos abonné(e)s. Nos abonné(e)s, justement, combien sont-ils ? Aujourd’hui, nous allons atteindre la barre symbolique des 4 000 « followers » comme on les appelle plus communément.
Février 2012 : date plus symbolique pour moi : l’ouverture du Blog et nos premiers échanges. Véritable lieu d’échanges construits et constructifs, le Blog a vocation à mieux vous faire comprendre les rouages et la vie de la Ligne. Vous me sollicitez pour aborder des sujets qui vous intéressent, qui vous tiennent à cœur. Vous êtes plus de 550 à avoir posté au moins un commentaire.
Avril 2012 : Premier Tchat des « Jeudis de la Ligne C ». Vous êtes toujours nombreux à venir sur les stands en gares lors de nos rencontres mensuelles. Nous nous sommes lancés dans cette démarche afin que vous puissiez échanger directement et librement avec le Directeur de la Ligne ou les experts métiers. Devenu un rendez-vous incontournable, le Tchat des Jeudis de la Ligne C vous permet de vous connecter à distance entre 12h30 et 14h.
Mai 2012 : la Ligne C investissait Instagram, application pour smartphones dédiée au partage de photos. Sur cette application, nous avons l’envie, plus légère, de vous faire partager la vie de la Ligne au travers de photographies prises lors de nos déplacements, de nos visites, lors de nos événements. Près de 175 comptes sont abonnés à nos publications. Vous nous retrouverez sous le compte : RERC_SNCF.
L’information au cœur de cette présence web de la Ligne C ?
Que ce soit en temps réel sur Twitter et plus en retour d’expérience sur le Blog, c’est l’information qui est au centre du dispositif que met en place SNCF Transilien. En effet, nous venons en complément des autres moyens d’information qui sont à votre disposition, web ou non. Je pense notamment au site Transilien.com, à l’application SNCF Transilien, aux écrans d’information en gares, aux annonces sonores en gares, au Système d’Information Voyageurs Embarqué à bord de nos rames, aux prises de paroles toujours plus nombreuses de nos conducteurs, aux informations que vous pouvez avoir auprès de nos agents qui travaillent chaque jour au plus près de vous.
SNCF Transilien continue et poursuit sa démarche. Lundi dernier, c’est le fil Twitter de la Ligne L qui venait rejoindre ceux existants : lignes J et D. Les lignes N et U verront également leur fil arriver au début du mois de février.
Pour vous remercier, nous tenons à vous offrir l’opportunité de faire un parcours sur le RER C en cabine de conduite
Deux opportunités vont vous permettre de tenter de remporter un tour en cabine de conduite. Le tour en cabine sera organisé avec chacun des deux gagnants sur leur parcours habituel à une date convenue ensemble.
La première opportunité : Twitter. Dès que nous aurons franchi la barre des 4 000 followers, nous vous remercierons par un petit jeu très simple. Nous tirerons au sort une personne parmi celles qui tweeteront le mot-clé #4000followerssurleRERC. Le jeu durera 24 heures à a partir de la diffusion du tweet annonçant que la barre est franchie.
La seconde opportunité : le Blog. Pour fêter le premier anniversaire du Blog, vous aurez aussi la possibilité de gagner un tour en cabine de conduite. Le 4 février, je tirerai au sort une personne parmi celles qui se sont inscrites et validées sur le Blog. Je vous indiquerai par un billet le pseudo de la personne qui aura été tiré au sort.
Bonne chance à tous et à toutes et merci de votre fidélité.
Bonsoir je n’ai pas compris le petit jeu sur twitter.
Pouvez vous m’expliquer ?
Cordialement
Bonsoir,
Comme je vous l’indiquais sur Twitter, dès lors où la barre des 4 000 followers sera atteinte, je ferai partir un tweet de remerciements. A cet instant, les followers disposeront de 24 heures pour envoyer un tweet depuis leur compte avec le hashtag #4000followerssurleRERC. Je compilerai ainsi tous les participants et l’un d’entre eux sera tiré au sort pour remporter un tour en cabine de conduite. Est-ce plus clair?
Merci Jérémy de votre explication !
Maintenant c’est plus clair !
Bonjour Jeremy,
Alors que le blog de la ligne C va bientôt fêter sa première bougie, je trouve cette initiative fort interessante car on peut y découvrir plein d’infos, échanger avec vous et avec les autres usagers de la ligne.
Donc vous l’aurez compris, je trouve l’idée du blog excellente. J’étais d’ailleurs demandeur en 2011 à l’époque où le blog de la ligne D avait ouvert et que celui de la C n’existait pas encore.
Cependant au fil des mois, il y a quelquechose qui me chagrine un peu, c’est le format même du site pas au sens cosmétique / présentation car de ce côté, c’est sobre, sympa….etc… La SNCF a fait le choix du type blog pour ce site alors qu’on est relatrviement limite forum. En conséquence, ce qui se passe c’est que d’une part, vous etes le seul à pouvoir initier des sujets auquels certes nous pouvons répondre / commenter. Conséqence, quand l’un d’entre nous veut poser une question mêrme sans lien avec un sujet traité, nous sommes obligés de le faire dans le premier post nous tombant sous la main; exemple: mon post du jour sur une signalisation de fenêtre bloquée ouverte sur votre sujet des jeudi de la ligne C reprenant du service. Au final, les sujets peuvent être rapidement encombrés de sujets pas forcèment liés.
Je pense que vous vous êtes sans doute déjà posés la question avec par exemple les autres chargés de relation clientèle qui animent les autres blogs. Vous avez par exemple initialisé des sujets sur chacune des gares de la ligne
Je ne dis pas qu’il y a une solution pour tout cela car passer sur un mode forum ne serait pas forcèment adapté mais il y a peut-être des pistes à investiguer:
– Possibilité pour les usagers que nous sommes de créer des sujets soumis à modération ?
– Possibilité de mettre un tri par date sur les commentaires d’un sujet car des fois c’est un peu dur de trouver une nouvelle réponse sur un sujet ?
– Avoir d’autres topics ouverts comme ceux des gares pour les signalisations de problèmes matériel ?
Il y a sans doute d’autes axes de réflexion possible que les uns et les autres ici n’hésiteront pas à partager
Bon weekend
Bonjour,
Pour ma part, je suis surtout pour l’ouverture d’un topic qui serait épinglé en haut du blog pour permettre aux usagers d’indiquer les différents soucis rencontrés en gare ou sur la ligne, ou tout simplement pour poser une question d’ordre général.
La création de sujet serait un peu longue à gérer (J’imagine bien le nombre de sujets de plainte un jour de grève…), à mon humble avis.
Pour être modérateur sur un forum ouvert au grand public (rien à voir avec les transports en commun), la gestion des sujets/doublons/.trolls/spam/dérapages requiert une attention de tous les instants, sinon ça tourne vite au gros bazar.
Et encore, je suis sur un forum dont les sujets sont souvent largement moins polémiques et les participants moins stressés/énervés que les usagers du RER C.
Je me souviens de l’époque du forum du site MarreduRER … c’était un beau bordel et il était très dur d’y trouver des informations intéressantes.
@Kethu
En cas de question et/ou de dysfonctionnement à signaler dans votre gare, il existe déjà un billet pour chacune des gare de la ligne (voici par exemple le billet qui concerne BFM : http://malignec.transilien.com/2012/01/20/gare-de-bibliotheque-francois-mitterrand/), il vous suffit de commenter en dessous.
Pour le trouver : vous retrouver votre gare dans le menu « Les gares du RER C » dans la colonne de droite, puis vous remontez au premier des billets (par ordre chronologique).
Néanmoins, je vous l’accorde, le système est perfectible : les billets ne sont pas évident à trouver et quelqu’un qui vient d’arriver sur le blog ne les cherchera même pas !
Bonjour,
Même avis qu’helios91 ou Kethu .
Un véritable forum serait beaucoup plus lisible que ce format étriqué, d’où les interventions récentes disparaissent on ne sait où et sont chassées par le courrier du cœur, des quizz, les objets perdus ou des distributions de friandises…
L’instantanéité correspond t’elle aux modes de résolution des problèmes à la SNCF qui se calculent par dizaines d’années….
48 heures après le dépôt d’un texte, il est quasiment impossible d’en retrouver trace.
Ainsi, il est impossible de faire une recherche sur un mot-clef tiré d’un commentaire d’usager. Seules les interventions du webmestre bénéficient de ce privilège.
Quand on craint d’être inondé, on ferme les robinets. Et tout dans l’aspect de ce blog donne le sentiment d’avoir été conçu pour s’éliminer immédiatement.
Oh mon dieux, des retards, des fenêtres qui ne ferment plus dans les rames, des sièges sales, des rails qui cassent, des suicides, et tous les jours une feinte découverte, et un éternel recommencement, sans point de référence, sans retour d’expérience, sans constat de bilan et des promesses non tenues.
Un expédient créée dans la foulée, des blogs d’usagers ou des forums d’assos (SADUR pour la D) afin de canaliser le mécontentement et accessoirement de servir de défouloir ou de psychothérapie de groupe pour des usagers en perdition.
Cordialement
Le forum c’est toujours une bonne idée du point de vue de l’utilisateur qui cherche à s’exprimer, mais extrêmement consommateur de ressources.
Dans des cas aussi polémiques que ceux des soucis du réseau SNCF, il faudrait tout un bureau dédié 24/24 !
Il vaut mieux dans ce cas aller voir du côté des associations d’usagers ou des forums d’aide aux consommateurs qui existent déjà, quitte à ce que la SNCF y ouvre un compte officiel pour répondre aux problèmes. Je n’ai pas de noms, mais parfois en cherchant pour des soucis de matériel hifi ou de sites de vente en ligne, je tombe sur ces forums d’entre-aide où des comptes officiels des sociétés viennent répondre aux clients mécontents : plus efficace pour elles, comme d’utiliser Tweeter au lieu de créer son propre réseau se communication, par exemple.
Pour quand une page facebook pour ceux qui n’utilise pas twitter?
Merci de votre réponse.
Bonjour,
Personnellement, je ne pense pas qu’une page Facebook soit le support idéal pour faire de l’Info Trafic. En effet, la plupart des personnes utilisent Facebook pour entrer, rester en contact avec des personnes de l’entourage familial ou amical. Le partage d’une information sur le trafic de la Ligne C ne devrait, il me semble, pas forcément les intéresser. Nous sommes dotés de plusieurs moyens d’informations : Site Transilien.com, le Blog, Twitter, l’application SNCF Transilien qui me semblent être des supports plus adaptés.
Néanmoins, nous pouvons l’envisager mais pour d’autres utilités que l’Info Trafic. A vous de me dire.
Je suis tout à fait d’accord avec vous, facebook ne conviendrai pas a l’info trafic. Facebook pourrait plutôt nous informer de l’actualité de la ligne en général ou des travaux prévu, de l’apparition d’un nouveau article sur le blog, de partager des photos (comme vous le faite déjà avec Instagram). Mais surtout cela permettrai de faire connaitre a plus de gens l’adresse du blog.
Donc on considere que tout le monde passe par facebook ? Personnellement je n’ai pas de compte et si un compte etait ouvert il est hors de question que je m’inscrive sur ce genre de site.
@seb : Ca ferait juste un canal supplémentaire d’infos, pour ceux qui ne participent pas au blog et n’utilisent pas Twitter, il n’est pas question dans le commentaire d’atlantique de ne faire de l’info QUE sur Facebook…
Sinon, mon avis est mitigé, mais il est vrai qu’une page FB pourrait éventuellement permettre de faire connaitre l’adresse du blog plus facilement…
Bonjour,
Vous souhaitez qu’on sonde l’ensemble des lecteurs du blog concernant la création ou non d’une page Facebook de la Ligne?
Oui ça serait une bonne idée Jeremy.
La page Facebook de la ligne c pourrait avoir le même intérêt que la la page Facebook de la sncf. Seb la preuve il y a une page facebook de la sncf et le site sncf n’a pas étais fermé.