Comment vos signalements sur X (Twitter) sont-ils traités ? On fait le point ensemble dans cet article.
Un écran dysfonctionnel, un automate de vente hors service ou encore un manque de propreté, chaque jour, vous êtes nombreux à nous remonter des signalements via X (ex-Twitter)
Mais savez-vous comment sont-ils traités en interne, que se passe-t-il exactement ?
Un processus bien défini
👉 La prise en compte de vos signalements
Vous êtes sur le quai prêt à prendre votre train lorsque vous remarquez qu’un élément est dysfonctionnel. Vous avez le bon réflexe de nous le signaler via X.
À titre d’exemple, prenons le signalement d’une fuite d’un pylône à la gare d’Étampes.
Immédiatement, vos Community Managers, Camille, Célia et Céleste, vous remercient et vous informent qu’elles remontent vos signalements aux équipes concernées.
👉 L’enquête interne
C’est à travers nos outils internes qu’elles m’informent de vos signalements. Aussitôt, je le prends en charge et le communique aux experts métiers (manager de secteur, chef d’équipe, etc.) afin d’en savoir plus.
S’ensuit toute une série d’investigations et de recherches internes pour résoudre le problème.
💡 Généralement, ces signalements ont déjà fait l’objet de demandes d’intervention par nos équipes. Il arrive toutefois que certains cas nécessitent une enquête plus approfondie.
Une fois que je dispose de tous les éléments fournis par les experts, nous revenons vers vous au plus vite pour vous tenir informé de la résolution du problème :
Les bonnes pratiques pour faire un signalement complet
Vous le savez maintenant, nous restons très vigilants quant à vos remontées. Pour traiter vos signalements dans les meilleurs délais, voici les différentes informations dont nous avons besoin :
👉 la date, le train ou la rame sur lequel l’incident a été observé.
👉 la gare dans laquelle vous vous trouvez (une photo serait un petit plus. 😉)
👉 s’il s’agit d’une application, une capture d’écran.
Vous disposez à présent de toutes les informations nécessaires pour nous soumettre un signalement complet.
N’oubliez pas, c’est grâce à votre participation que nous pouvons améliorer au mieux vos trajets. Merci ! 🙌
💬 Vos retours
Vous avez des suggestions ou des remarques ? N’hésitez pas à nous en faire part en commentaire.
Bonjour,
globalement X-Twitter est un bon moyen pour interpeller les équipes de la ligne C sur les anomalies que nous constatons, notamment dans les gares où il n’y a pas vraiment d’alternative en l’absence d’agent disponible.
Mais je constate que le seul moyen d’avoir un suivi est de relancer sur X-Twitter lorsque un problème tarde à être traité.
Qui plus est X-Twitter est pollué par beaucoup de publicité. À quand une migration sur Mastodon, où nous sommes de plus en plus nombreux ?
On me dit que ce n’est pas prévu parce que la SNCF ne compte pas lancer sa propre instance pour si peu d’audience.
Des associations comme l’observatoire Keraunos ont mis en place des bots pour relayer automatiquement les infos sur X dans Mastodon, d’ailleurs c’est plus ou moins ce que la SNCF utilise lors de certaines annonces qui sont pareillement relayées sur X, Transilien.com et le site d’ÎdF Mobilités.
Donc sans forcément migrer, c’est possible de relayer sur d’autres réseaux un peu plus « propres », du moins indépendant des frasques du « gestionnaire de réseau » (social).
Bonjour @Quentin,
Même si des bots relaient les infos, ça ne sert à rien s’il n’est pas possible d’avoir du suivi et des réponses. En outre, lancer une instance Mastodon officielle est gage de sérieux. Et, donc, ce n’est malheureusement pas prévu.