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Les réponses de Marie S., Dirigeante de Proximité au Centre Opérationnel Transilien et à Marie P., l’une des Gestionnaires de l’Information Voyageurs

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Publié le 6/01/2014

Poste de travail au Centre Opérationnel Transilien RER C - SNCF TransilienEn novembre dernier, je vous avais proposé de poser vos questions à Marie S., Dirigeante de Proximité au Centre Opérationnel Transilien et à Marie P., l’une des Gestionnaires de l’Information Voyageurs.
Il était temps que je traite les réponses qu’elles ont apporté à vos questions.

Marie S. et Marie P. vous répondent

Je vous poste vos questions et ensuite les réponses.

 

estya

hello,
quels sont les horaires de fonctionnement du COT ? j’ai souvent l’impression que les voyageurs des premiers trains ne peuvent pas être informés avant une certaine heure…
Il m’arrive souvent de découvrir les suppressions et retard seulement rendu sur le quai ! alors qu’au départ de la maison, rien sur Transilien (et parfois Twitter, mais ça fait flipper de penser que le compte twitter est plus réactif que le COT, non ??).
merci.

Marie S. : Bonjour @estya, les Gestionnaires de l’Information Voyageurs (GIV) sont présents de 5h à 23h45.
En cas d’incident en dehors de leur présence, c’est le Gestionnaire du Plan de Transport qui prend le relai.
L’arrivée dans les prochains mois de Gestionnaires de la Prise en charge et de l’Information Voyageurs va permettre une présence en 3×8.Dans tous les cas, nous vous informons. Par contre, je vais revenir sur le positionnement du COT. Les Gestionnaires de l’Information Voyageurs sont les premiers maillons de la chaîne de l’Information. Ils mettent à jour l’affichage en gares, informent les Postes d’Information Voyageurs d’Île-de-France, le PC Infos qui met les messages sur le site Transilien.com et le Community Manager de la Ligne qui, lui, alimente le fil Twitter : @RERC_SNCF.
Quand un incident est susceptible de provoquer des perturbations, une alerte est mise en ligne sur Transilien.com et l’application SNCF Transilien. Il y a un délai de mise à jour du site et de l’envoi d’une alerte. C’est sûrement pour cela que vous n’avez pas toujours l’information à domicile.

 

Al

J’ai une question moi. Elle a peut-être déjà sa réponse, si c’est le cas j’ai raté un épisode et je suis désolé, mais voilà
Je prends un cas d’illustration totalement hypothétique pour la poser comme ça c’est plus parlant : on est en début de pointe du matin et un incident survient en gare de St Michel, un truc qui prendra la matinée à dégager, un essieu qui casse (ils sont contrôlés je sais), un lama sur les voies….
on a eu un article sur les mesures à prendre ici : https://malignec.transilien.com/2013/06/07/signaux-dalarme-accidents-de-personne-colis-suspects-panne-de-trains-quelles-sont-les-mesures-qui-doivent-etre-prises/ ; ma question concerne les autres trains.
qui décidera de la desserte à faire ? comment feront-ils ? quelle aide, quels plans déjà établis sont utilisés ? quelle aide informatique ? quelle part d’impro ?

Marie P. : Bonjour @Al, lorsqu’un incident se déclare, c’est le Gestionnaire du plan de transport, le GTI, qui est à la manoeuvre. En tant que GIV, nous alimentons la base InfoGares avec les conséquences qu’il nous indique, nous mettons en bas des écrans des informations que nous appelons conjoncturelles. Celles-ci vous permettent de connaître le motif de l’incident, les conséquences et le plus souvent possible le temps estimé de reprise. La majorité des écrans est alimentée ensemble mais certaines gares ont des spécificités : Saint Quentin en Yvelines, la branche Nord et Juvisy.
Marie S. : Des scénarii existent. Ils ont été créés pour faciliter la prise de décision et tirer les leçons des incidents passés. C’est donc une aide précieuse pour le GTI mais aussi pour les GIV qui peuvent mieux appréhender et anticiper les prises de décision du GTI. Cela permet notamment de préparer l’information conjoncturelle en bas de page des écrans et d’être plus réactifs.

 

Kidou

Bonjour,
Comment se fait il qu’un incident à l’autre bout la ligne bloque la circulation de l’ensemble des RER C?
Je me doute qu’il n’est pas aisé de gérer ce trafic mais étant donné que cela devient de plus en plus fréquent, ne pourriez-vous pas prévoir au niveau des Invalides par exemple un système d’itinéraire bis qui permettrait aux trains de faire “demi-tour” et de continuer à rouler sur la partie qui du réseau qui ne pose pas de problème ?
Merci.
K

Marie S. : Bonjour @Kidou, votre question dépasse le périmètre de l’Information mais je peux y répondre en partie. Un incident au sud de la Ligne peut effectivement avoir des conséquences sur la branche Nord ou Versailles. Cela s’explique par le côté tentaculaire de la Ligne avec ses différentes branches qui se rejoignent toutes pour traverser Paris. A cela, il faut ajouter la conception des missions : Etampes / Saint Quentin en Yvelines, Massy / Pont de Rungis / Pontoise, Versailles Chantiers / Versailles Château,… Si une rame arrivant d’Etampes ne peut monter jusqu’à Saint Quentin en Yvelines, qu’aucune rame n’est disponible dans cette gare, nous devons parfois supprimer un train dans le sens Saint Quentin / Etampes.
Certains scénarii prévoient des demi-tours en intramuros et même une absence de desserte de l’intramuros. Cela arrive qu’en opérationnel la décision soit prise de faire des origines / terminus en gare des Invalides.

 

voyageur_soa

Bonjour,
Je reprends mon messages déjà posté, bien qu’il soit peut-être déjà dans vos petits papiers :
– le PIVIF, c’est une équipe d’agents qui font les annonces ou c’est un routeur d’information à destination des personnels en gare?
– qui a la priorité sur l’information voyageur : la gare ou le conducteur ?
– d’après ce que je comprends, le conducteur doit faire le tri dans les annonces pour savoir laquelle peut le concerner, c’est pas dangereux ça? c’est comme téléphoner en voiture…
– ca marche le COT dans les tunnels de la branche Nord ? (en station et hors station)
– d’où sont faites les annonces en gare ? on entend bien parfois que l’annonce ne vient pas de notre gare, pourquoi cela n’est pas clairement dit, le voyageur peut très bien comprendre qu’aucune info ne peut venir de sa gare s’il n’y qu’un guichetier et a fortiori quand la gare est fermée. Pourquoi ne pas avoir cette info écrite pour le coup : “Les annonces faites dans votre gare proviennent de la gare xxxx, compter x minutes de plus/moins si vous circulez en direction de xxx”. Si j’ai compris :
Exemple d’un malaise voyageur dans un train
– le train reste en station : le COT visualise qu’un train stationne plus longtemps que prévu et interroge le conducteur, ou l’inverse.
– le COT transmet en gare et aux autres conducteurs que le train truc est arrêté, à eux de savoir s’ils sont impactés.

Marie P. : Bonjour @voyageur_soa, le PIVIF, c’est une équipe d’agents en charge de la diffusion des annonces (enregistrées : pour celles dites légales comme l’interdiction de fumer, et en temps réel : pour les suppressions). Les agents d’un PIVIF sont également en charge de renseigner les agents des gares.
En tant que GIV, nous ne sommes pas en contact direct avec les conducteurs. Ce lien relève des régulateurs.
Marie S. : Bonjour @voyageur_soa, pour poursuivre sur le sujet des conducteurs, j’ajouterai que les informations qu’ils reçoivent par le régulateur sont un appel général, message bref d’explications sur la nature de l’incident. Cela leur permet de pouvoir vous faire des annonces à bord.
Sur les périmètres des PIVIFs, qui font les annonces, je vais vous les lister : tout d’abord, ceux qui relèvent de la région SNCF de Paris Rive Gauche : PIVIF des Invalides, PIVIF de Juvisy, PIVIF de Brétigny, PIVIF de Versailles; ensuite ceux qui relèvent de la région SNCF de Paris Nord : PIVIF de Genevilliers, PIVIF d’Ermont-Eaubonne, PIVIF de Pontoise, CIV de Paris Nord.
La priorité de l’Information, c’est le client que ce soit par le canal gares, le canal trains, le canal à distance. Notre ambition, c’est de vous informer, quel que soit le canal. Nos actions nous mènent donc à être toujours plus réactifs, plus cohérents par tous ces canaux.
Marie P. : Pour reprendre votre exemple, le GTI visualise un arrêt prolongé mais c’est la régulation qui demande au conducteur le motif de cet arrêt. Si c’est pour un malaise voyageur, il est fort probable que nous ayons à intervenir sur l’Information Voyageurs, surtout si ça se produit en pointe.

6 commentaires pour “Les réponses de Marie S., Dirigeante de Proximité au Centre Opérationnel Transilien et à Marie P., l’une des Gestionnaires de l’Information Voyageurs”

  1. Al dit :

    Merci 🙂

  2. JerePasser au statut dit :

    Bonjour Jérémy,
    Très intéressant mais vous pouvez organiser une visite du Centre Opérationnel Transilien?

    • jwoittequandPasser au statut dit :

      Bonjour @Jéré,
      J’en ai organisé plusieurs depuis ma prise de fonctions. À moins de deux semaines de la fin, ça m’apparaît compliqué mais vous pourrez voir cela avec Lydie.
      Bonne soirée.

  3. JEANNIN dit :

    Bonjour,
    Professeur de « Systèmes d’Information » au lycée Jean Macé de Vitry sur Seine, je souhaite emmener une classe de terminale (10 élèves environ dans la spécialité), pour une visite du Centre Opérationnel qui est en lien avec leur programme. Merci bien vouloir de me donner un contact.

  4. DEVAUX dit :

    insupportable ligne rerC on devrait avoir droit à un dedommagement !annuel une carte gratuite annuelle de dedommagement pour avoir couru je ne sais combien de fois pour courir prendre un bus 171 exterieur à la SNCF car sur le quai de porchefontaines destrains sont supprimés et de + on repaie un billet pour aller sur paris par montârnasse par ex !!! c’est dingue le stress que ns crée la SNCF sans respect pour les gens on n’est pas du betail tt de même !demain je prends un train RERC pour me rendre à AUSTERLITZ prendre un train de gde ligne pour ne pas le rater je prends 2H d’avance alors que pour se rendre à austerlitz normalement c’est 40 mn de porchefontaines à Paris j’ai tellement peur de le rater a cause des rerC qui sont cette année catastrophique il faudrait tt demolir et reconstruire à neuf car sans compter les mois d’été où chaque annee entre 20 juillet 20 aout pas de rerc direct pour paris de porchefontaines on devrait avoir un dedommagement bien merité mais les lettres aimables vs repondez bien aimablement en vous excusant mais ça ne suffit pas du tout il faidrait la gratuité du transport pour un an pour être correctement dedommagé de ts les soucis que la SNCF nous offre cette a,nnée c’est INSUPPORTABLE hel

  5. jlPasser au statut dit :

    Au sujet de l’information diffusée par haut parleurs toutes les 7 minutes.

    Je constate que la diction des annonces est hachée, c’est a dire qu’il y a des silences en milieu de phrase lorsque le présentateur reprend sa respiration. Par contre en fin de phrases, sur les ponctuations, il n’y en a jamais.

    Pouvez vous nous donner le point de vue du service communication sur ce massacre de la langue française.

    A noter que cela rend les annonces moins facilement compréhensibles car les limites de phrases sont beaucoup moins distinctes, et complètement incompréhensibles pour des étrangers. Cela va donc a l’encontre de tous les autres efforts pour améliorer l’accessibilité.

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