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đŸ’» Qui sont vos interlocuteurs sur Twitter ?

Chaque jour, nous vous accompagnons en temps réel durant vos trajets... mais savez-vous qui sont vos différents interlocuteurs ?

C’est en 2011 que le fil Twitter de la Ligne C est nĂ©. Au dĂ©part, Lydie Ă©tait seule aux commandes mais Ă  mesure que la communautĂ© s’est dĂ©veloppĂ©e, nous avons fait grandir l’Ă©quipe de Community Manager.

Deux raisons à cela : répondre à vos sollicitations toujours plus nombreuses et vous délivrer une information qualitative dans les plus brefs délais.

Qui est la Vigie ?

Historiquement, la Vigie est arrivĂ©e dans le but de renforcer le travail effectuĂ© par les Community Manager des lignes du rĂ©seau Transilien, essentiellement pour dĂ©livrer de l’information sur l’état des circulations notamment en situation perturbĂ©e.

La Vigie est composĂ©e d’une Ă©quipe de Community Manager qui assure la gestion des fils Twitter de plusieurs lignes dont N&U, H&K. Ils interviennent Ă©galement en renfort sur les lignes D&R.

Sur le fil Twitter de la Ligne C, la Vigie est présente tous les matins du lundi au jeudi de 6h à 14h, un vendredi sur deux toute la journée ou à partir de 12h ainsi que le week-end de 10h à 22h.

Comme les Community Manager de la Vigie travaillent pour le compte de plusieurs lignes, ils ne sont pas basĂ©s au Centre OpĂ©rationnel Transilien (COT) qui est le lieu oĂč toutes les informations sont transmises et oĂč les dĂ©cisions concernant le plan de transport sont prises. De ce fait, il arrive que le temps de rĂ©ponse soit plus long que lorsque vous posez une question au Community Manager de ligne. Cela s’explique parce qu’ils doivent parfois contacter les agents au COT pour vĂ©rifier certaines infos avant de vous les communiquer.

Je sais que lorsque vous tweetez, vous avez besoin d’une rĂ©ponse immĂ©diate, sachez que l’Ă©quipe est mobilisĂ©e pour vous rĂ©pondre dans les meilleurs dĂ©lais.

Qui est Ă©ric, le Community Manager de la Ligne C ?

En 2019, nous vous prĂ©sentions l’expĂ©rimentation lancĂ©e chez nous, mais aussi sur d’autres lignes, pour intĂ©grer deux Community Manager dĂ©diĂ©s Ă  la Ligne C au sein du COT.

Notre objectif ? Augmenter la qualitĂ© de l’information en misant sur + de rĂ©activitĂ© et la plus-value d’avoir 2 Community Manager basĂ©s au COT qui connaissent trĂšs bien les particularitĂ©s de leur ligne comme le plan de transport (il faut dire qu’il n’est pas des plus simple sur la C) mais aussi des travaux.

Actuellement, Éric est le seul Community Manager basĂ© au COT mais ils seront prochainement deux et on ne manquera de pas de vous les prĂ©senter sur le blog Ă  travers un article dĂ©diĂ© 🙂

Éric vous rĂ©pond quotidiennement sur des questions concernant le trafic, les travaux mais sur bien d’autres sujets que vous nous faites remonter comme le dysfonctionnement de certains Ă©quipements, les incivilitĂ©s, la propretĂ© ou encore le confort Ă  bord et en gare…

Le 27 janvier dernier par exemple, Marie-AmĂ©lie Le Fur, une triple championne paralympique a perdu sa prothĂšse sportive alors qu’elle prenait le RER C. En moins de 24h, grĂące Ă  la solidaritĂ© de la communautĂ© et la rĂ©activitĂ© d’Éric et des Ă©quipes, la sportive a pu retrouver sa prothĂšse 🙌

Nous tenons Ă  vous remercier pour cette belle action de solidaritĂ© đŸ’Ș

LaĂ«titia garde un Ɠil trĂšs attentif sur ce qu’il se passe sur Twitter et prend Ă©galement la main sur le fil pour vous rĂ©pondre aux cĂŽtĂ© de la Vigie ou d’ Éric.

Une équipe mobilisée pour vous accompagner !

Pour rappel, le fil Twitter a aussi Ă©tĂ© crĂ©Ă© pour recueillir vos retours d’expĂ©rience en gare ET Ă  bord. Vous ĂȘtes les mieux placĂ©s pour nous dire qu’un Ă©cran ou un escalier mĂ©canique est en panne. Nous prenons le soin de faire suivre toutes vos remontĂ©es aux Ă©quipes concernĂ©es.

MĂȘme si parfois le temps vous semble long entre le signalement et la mise en place d’une action, les Ă©quipes sont mobilisĂ©es et font au mieux pour rĂ©pondre Ă  vos besoins, en tenant compte des impĂ©ratifs et des procĂ©dures Ă  respecter pour garantir votre sĂ©curitĂ©.

Par exemple : la rĂ©ouverture de certains accĂšs ou encore la rĂ©paration d’Ă©quipements (type ascenseurs) qui nĂ©cessitent la rĂ©ception de piĂšces spĂ©cifiques qui prend parfois beaucoup de temps.

💬 Vous avez des questions à poser à la Vigie ou à Éric ?
Laissez un commentaire, ils pourront vous rĂ©pondre dans un second article 😉

Jade & Laëtitia

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7 commentaires pour “đŸ’» Qui sont vos interlocuteurs sur Twitter ?”

  1. VanillePasser en mode normal dit :

    Bonjour.
    Petite question spéciale : Eric est actuellement le seul CM du RER C présent au COT, mais y a-t-il aussi un CM dédié au RER D qui est présent au COT ?
    En effet, s’il y a un CM de chaque ligne au COT, cela favoriserait l’Ă©change d’infos entre eux lorsqu’une des deux lignes est (voire lorsque les deux lignes sont) interrompue(s) entre Paris et Juvisy…
    Bonne journée.

    • ClemPasser en mode normal dit :

      @Vanille : attention toutefois, il n’y a pas qu’un seul COT. Il existe un COT par ligne ou groupes de lignes (lorsqu’elles sont gĂ©rĂ©es en commun) : donc un COT ligne C, un COT lignes DR, un COT lignes NU, un COT lignes LAJ


      Donc mĂȘme avec des CM prĂ©sents dans chaque COT, ils ne seraient pas au mĂȘme endroit. Celui de la ligne C se trouve Ă  Montparnasse, celui des lignes DR se trouve derriĂšre la Gare de Lyon


    • VanillePasser en mode normal dit :

      Dommage, et pas malin, car il y a des zones communes qui doivent ĂȘtre respectĂ©es, mais aussi des zones de correspondances qui sont Ă  relier entre elles.
      Il faudrait que d’un COT Ă  l’autre, les informations soient communiquĂ©es rapidement, comme : COT RER D prĂ©vient COT RER C d’indiquer que le trafic est interrompu entre Juvisy et Paris, comme ça, s’il y a un incident sur le RER C, inutile d’inciter les voyageurs Ă  prendre le RER D dĂ©jĂ  interrompu…

    • ClemPasser en mode normal dit :

      @Vanille :

      En fait, il faut avoir en tĂȘte la notion de rĂ©gions SNCF.
      En Île-de-France, la SNCF est divisĂ©e en 5 rĂ©gions (Paris Saint-Lazare, Paris Nord, Paris Est, Paris Sud-Est et Paris Rive-Gauche), et les structures de gestion du rĂ©seau suivent ce schĂ©ma. Et oui, ça suit plus ou moins l’ancien dĂ©coupage en diffĂ©rentes compagnies d’avant la SNCF 🙂

      Évidemment les COT communiquent entre eux lorsqu’ils ont des tronçons communs, comme ceux de la ligne C et de la ligne H pour le nord de la ligne, tout comme les rĂ©gulateurs parlent normalement Ă  leurs voisins (par exemple, le rĂ©gulateur impair de la ligne de Paris Austerlitz Ă  Étampes va prĂ©venir le rĂ©gulateur de la rĂ©gion Centre lorsqu’il lui expĂ©die un TER en retard).
      De maniĂšre gĂ©nĂ©rale, ceci dit, la ligne C est une exception : c’est l’une des deux qui partagent une partie de leurs voies avec une ligne dĂ©pendant d’un autre COT (l’autre Ă©tant la ligne U, qui emprunte briĂšvement les voies de la ligne L). C’est pour ça que les COT des lignes D et R, L A et J, E P et T4, et H et K ont Ă©tĂ© rassemblĂ©s.

      Les lignes A et B sont exploitées différemment en commun avec la RATP.

      Les COT ont aussi une main courante commune qui recense les Ă©vĂ©nements de chaque ligne, et Ă  laquelle ils ont tous accĂšs. Ils connaissent donc les problĂšmes des autres lignes, mĂȘme si elles n’ont pas de parcours en commun.

    • VanillePasser en mode normal dit :

      Le problĂšme, c’est que Juvisy est une gare dont l’infrastructure dĂ©pend des deux lignes.
      J’ai dĂ©jĂ  vu des RER C terminus Juvisy sur le cĂŽtĂ© des RER D et vice-versa…
      Et puis, pour des weekends de travaux, c’est Ă  Juvisy que les trains GL sont aiguillĂ©s vers Paris Bercy au lieu de Paris Austerlitz…
      Quand 2 COT ont leur ligne commune de perturbĂ©e, il arrive rĂ©guliĂšrement que le CM de Twitter, qui est commun aux deux lignes, ait l’info de l’interruption pour chaque ligne, et indique aux usagers de chaque ligne d’emprunter l’autre qui est tout autant interrompue…
      C’est ce problĂšme de communication entre COT qui fait qu’il y aurait besoin aussi d’avoir des correspondants sur chaque secteur (limite, un agent du COT du RER D au poste du RER C et un agent du RER C au poste du RER D, ainsi, chaque agent serait en opĂ©rationnel pour prĂ©venir son COT que la ligne en correspondance est interrompue…).

    • ClemPasser en mode normal dit :

      @Vanille : il faut encore une fois bien distinguer deux choses : l’infra (sous la responsabilitĂ© de SNCF RĂ©seau) et le service voyageurs (sous la responsabilitĂ© de Transilien).

      CĂŽtĂ© RĂ©seau : il n’y a pas de « poste du RER C » ou de « poste du RER D », seulement le poste 1 de Juvisy, dans lequel se trouvent les agents circulation, et le chef circulation. Ces agents sont ceux de l’Ă©tablissement infra-circulation (EIC) de Paris Rive Gauche, la gare de Juvisy Ă©tant situĂ©e dans cette rĂ©gion. Ce sont eux qui gĂšrent l’occupation des voies, sur laquelle Transilien n’a guĂšre son mot Ă  dire, bien qu’elle puisse exprimer des prĂ©fĂ©rences. De façon gĂ©nĂ©rale, les voies sont dĂ©diĂ©es Ă  chaque ligne, sachant que plusieurs peuvent ĂȘtre utilisĂ©es indiffĂ©remment par l’une ou l’autre. Les agents circulation s’adaptent aussi aux alĂ©as.

      CĂŽtĂ© voyageurs : reprĂ©sentĂ© par le PIVIF, poste d’information voyageur, gĂ©ographiquement situĂ© dans le poste derriĂšre les agents circulation. Il dĂ©pend, lui, Centre OpĂ©rationnel Transilien de la ligne C, mais (Laetitia corrigera si je me trompe) il inclut en principe des agents du COT des lignes DR.

      Donc en fait ce que vous suggérez existe déjà.

      Malheureusement, la tendance est plus Ă  la centralisation des PIVIF qu’Ă  leur dĂ©centralisation : ainsi la direction des lignes CNU prĂ©voit de rassembler tous les PIVIF qui dĂ©pendent d’elle Ă  Paris Montparnasse. De leurs cĂŽtĂ©, les autres directions de ligne font de mĂȘme : celle des lignes HK a regroupĂ© tous ses PIVIF Ă  Saint-Denis, hormis ceux de Pontoise et d’Ermont qui n’ont dĂ» leur survie qu’au fait que ces gares sont desservies par trois lignes de deux rĂ©gions diffĂ©rentes : C et H pour Paris Nord et J pour Paris Saint-Lazare. Pour l’instant toutefois le sud de la ligne C n’est pas concernĂ©.

    • VanillePasser en mode normal dit :

      @Clem, quelle histoire compliquĂ©e… Et qui mĂ©rite peut-ĂȘtre un article approfondi de Laetitia 😉

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L'info trafic sur Twitter

đŸ”¶ #InfoTrafic #RERC

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Une panne de train en gare de Boulainvilliers a été detectée.

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LĂ©na

❗ #InfoTrafic #RERC

Le train SARA au départ en gare de Saint Martin d'Etampes à 9h56 est supprimé. Il s'agit d'affaires oubliées.

🔃Le prochain train Ă  circuler est le train SARA au dĂ©part de la gare de Saint Martin d'Etampes Ă  10h26.

❗ #InfoTrafic #RERC

Le train SARA, initialement prévu en gare de Saint Martin d'Etampes à 9h56, est reporté en gare de Brétigny à 10h27.

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Il s'agit d'affaires oubliées.

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