Chaque jour, nous vous accompagnons en temps réel durant vos trajets... mais savez-vous qui sont vos différents interlocuteurs ?
C’est en 2011 que le fil Twitter de la Ligne C est né. Au départ, Lydie était seule aux commandes mais à mesure que la communauté s’est développée, nous avons fait grandir l’équipe de Community Manager.
Deux raisons à cela : répondre à vos sollicitations toujours plus nombreuses et vous délivrer une information qualitative dans les plus brefs délais.
Qui est la Vigie ?
Historiquement, la Vigie est arrivée dans le but de renforcer le travail effectué par les Community Manager des lignes du réseau Transilien, essentiellement pour délivrer de l’information sur l’état des circulations notamment en situation perturbée.
La Vigie est composée d’une équipe de Community Manager qui assure la gestion des fils Twitter de plusieurs lignes dont N&U, H&K. Ils interviennent également en renfort sur les lignes D&R.
Sur le fil Twitter de la Ligne C, la Vigie est présente tous les matins du lundi au jeudi de 6h à 14h, un vendredi sur deux toute la journée ou à partir de 12h ainsi que le week-end de 10h à 22h.
Comme les Community Manager de la Vigie travaillent pour le compte de plusieurs lignes, ils ne sont pas basés au Centre Opérationnel Transilien (COT) qui est le lieu où toutes les informations sont transmises et où les décisions concernant le plan de transport sont prises. De ce fait, il arrive que le temps de réponse soit plus long que lorsque vous posez une question au Community Manager de ligne. Cela s’explique parce qu’ils doivent parfois contacter les agents au COT pour vérifier certaines infos avant de vous les communiquer.
Je sais que lorsque vous tweetez, vous avez besoin d’une réponse immédiate, sachez que l’équipe est mobilisée pour vous répondre dans les meilleurs délais.
Qui est éric, le Community Manager de la Ligne C ?
En 2019, nous vous présentions l’expérimentation lancée chez nous, mais aussi sur d’autres lignes, pour intégrer deux Community Manager dédiés à la Ligne C au sein du COT.
Notre objectif ? Augmenter la qualité de l’information en misant sur + de réactivité et la plus-value d’avoir 2 Community Manager basés au COT qui connaissent très bien les particularités de leur ligne comme le plan de transport (il faut dire qu’il n’est pas des plus simple sur la C) mais aussi des travaux.
Actuellement, Éric est le seul Community Manager basé au COT mais ils seront prochainement deux et on ne manquera de pas de vous les présenter sur le blog à travers un article dédié 🙂
Éric vous répond quotidiennement sur des questions concernant le trafic, les travaux mais sur bien d’autres sujets que vous nous faites remonter comme le dysfonctionnement de certains équipements, les incivilités, la propreté ou encore le confort à bord et en gare…
Le 27 janvier dernier par exemple, Marie-Amélie Le Fur, une triple championne paralympique a perdu sa prothèse sportive alors qu’elle prenait le RER C. En moins de 24h, grâce à la solidarité de la communauté et la réactivité d’Éric et des équipes, la sportive a pu retrouver sa prothèse 🙌
Laëtitia garde un œil très attentif sur ce qu’il se passe sur Twitter et prend également la main sur le fil pour vous répondre aux côté de la Vigie ou d’ Éric.
Une équipe mobilisée pour vous accompagner !
Pour rappel, le fil Twitter a aussi été créé pour recueillir vos retours d’expérience en gare ET à bord. Vous êtes les mieux placés pour nous dire qu’un écran ou un escalier mécanique est en panne. Nous prenons le soin de faire suivre toutes vos remontées aux équipes concernées.
Même si parfois le temps vous semble long entre le signalement et la mise en place d’une action, les équipes sont mobilisées et font au mieux pour répondre à vos besoins, en tenant compte des impératifs et des procédures à respecter pour garantir votre sécurité.
Par exemple : la réouverture de certains accès ou encore la réparation d’équipements (type ascenseurs) qui nécessitent la réception de pièces spécifiques qui prend parfois beaucoup de temps.
💬 Vous avez des questions à poser à la Vigie ou à Éric ?
Laissez un commentaire, ils pourront vous répondre dans un second article 😉
Jade & Laëtitia
Bonjour.
Petite question spéciale : Eric est actuellement le seul CM du RER C présent au COT, mais y a-t-il aussi un CM dédié au RER D qui est présent au COT ?
En effet, s’il y a un CM de chaque ligne au COT, cela favoriserait l’échange d’infos entre eux lorsqu’une des deux lignes est (voire lorsque les deux lignes sont) interrompue(s) entre Paris et Juvisy…
Bonne journée.
@Vanille : attention toutefois, il n’y a pas qu’un seul COT. Il existe un COT par ligne ou groupes de lignes (lorsqu’elles sont gérées en commun) : donc un COT ligne C, un COT lignes DR, un COT lignes NU, un COT lignes LAJ…
Donc même avec des CM présents dans chaque COT, ils ne seraient pas au même endroit. Celui de la ligne C se trouve à Montparnasse, celui des lignes DR se trouve derrière la Gare de Lyon…
Dommage, et pas malin, car il y a des zones communes qui doivent être respectées, mais aussi des zones de correspondances qui sont à relier entre elles.
Il faudrait que d’un COT à l’autre, les informations soient communiquées rapidement, comme : COT RER D prévient COT RER C d’indiquer que le trafic est interrompu entre Juvisy et Paris, comme ça, s’il y a un incident sur le RER C, inutile d’inciter les voyageurs à prendre le RER D déjà interrompu…
@Vanille :
En fait, il faut avoir en tête la notion de régions SNCF.
En Île-de-France, la SNCF est divisée en 5 régions (Paris Saint-Lazare, Paris Nord, Paris Est, Paris Sud-Est et Paris Rive-Gauche), et les structures de gestion du réseau suivent ce schéma. Et oui, ça suit plus ou moins l’ancien découpage en différentes compagnies d’avant la SNCF 🙂
Évidemment les COT communiquent entre eux lorsqu’ils ont des tronçons communs, comme ceux de la ligne C et de la ligne H pour le nord de la ligne, tout comme les régulateurs parlent normalement à leurs voisins (par exemple, le régulateur impair de la ligne de Paris Austerlitz à Étampes va prévenir le régulateur de la région Centre lorsqu’il lui expédie un TER en retard).
De manière générale, ceci dit, la ligne C est une exception : c’est l’une des deux qui partagent une partie de leurs voies avec une ligne dépendant d’un autre COT (l’autre étant la ligne U, qui emprunte brièvement les voies de la ligne L). C’est pour ça que les COT des lignes D et R, L A et J, E P et T4, et H et K ont été rassemblés.
Les lignes A et B sont exploitées différemment en commun avec la RATP.
Les COT ont aussi une main courante commune qui recense les événements de chaque ligne, et à laquelle ils ont tous accès. Ils connaissent donc les problèmes des autres lignes, même si elles n’ont pas de parcours en commun.
Le problème, c’est que Juvisy est une gare dont l’infrastructure dépend des deux lignes.
J’ai déjà vu des RER C terminus Juvisy sur le côté des RER D et vice-versa…
Et puis, pour des weekends de travaux, c’est à Juvisy que les trains GL sont aiguillés vers Paris Bercy au lieu de Paris Austerlitz…
Quand 2 COT ont leur ligne commune de perturbée, il arrive régulièrement que le CM de Twitter, qui est commun aux deux lignes, ait l’info de l’interruption pour chaque ligne, et indique aux usagers de chaque ligne d’emprunter l’autre qui est tout autant interrompue…
C’est ce problème de communication entre COT qui fait qu’il y aurait besoin aussi d’avoir des correspondants sur chaque secteur (limite, un agent du COT du RER D au poste du RER C et un agent du RER C au poste du RER D, ainsi, chaque agent serait en opérationnel pour prévenir son COT que la ligne en correspondance est interrompue…).
@Vanille : il faut encore une fois bien distinguer deux choses : l’infra (sous la responsabilité de SNCF Réseau) et le service voyageurs (sous la responsabilité de Transilien).
Côté Réseau : il n’y a pas de « poste du RER C » ou de « poste du RER D », seulement le poste 1 de Juvisy, dans lequel se trouvent les agents circulation, et le chef circulation. Ces agents sont ceux de l’établissement infra-circulation (EIC) de Paris Rive Gauche, la gare de Juvisy étant située dans cette région. Ce sont eux qui gèrent l’occupation des voies, sur laquelle Transilien n’a guère son mot à dire, bien qu’elle puisse exprimer des préférences. De façon générale, les voies sont dédiées à chaque ligne, sachant que plusieurs peuvent être utilisées indifféremment par l’une ou l’autre. Les agents circulation s’adaptent aussi aux aléas.
Côté voyageurs : représenté par le PIVIF, poste d’information voyageur, géographiquement situé dans le poste derrière les agents circulation. Il dépend, lui, Centre Opérationnel Transilien de la ligne C, mais (Laetitia corrigera si je me trompe) il inclut en principe des agents du COT des lignes DR.
Donc en fait ce que vous suggérez existe déjà.
Malheureusement, la tendance est plus à la centralisation des PIVIF qu’à leur décentralisation : ainsi la direction des lignes CNU prévoit de rassembler tous les PIVIF qui dépendent d’elle à Paris Montparnasse. De leurs côté, les autres directions de ligne font de même : celle des lignes HK a regroupé tous ses PIVIF à Saint-Denis, hormis ceux de Pontoise et d’Ermont qui n’ont dû leur survie qu’au fait que ces gares sont desservies par trois lignes de deux régions différentes : C et H pour Paris Nord et J pour Paris Saint-Lazare. Pour l’instant toutefois le sud de la ligne C n’est pas concerné.
@Clem, quelle histoire compliquée… Et qui mérite peut-être un article approfondi de Laetitia 😉