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Blog en pause jusqu'au dimanche 16 juin 2024 inclus. La publication des articles ainsi que les réponses à vos commentaires reprennent le lundi 17 juin 2024.

Retour du questionnaire : Suite à l’incident du 5 et 6 juillet 2023

Nous revenons vers vous pour partager les résultats de l'enquête, effectuée suite à cet incident.

Le mercredi 5 juillet 2023, vers 5h, suite à une chute d’arbre sur les voies, le trafic a été interrompu entre Paris Austerlitz <> Invalides, Montigny <> Pontoise et entre Champs de Mars <> St Quentin et Versailles Château Rive Gauche.

Dans la nuit, alors que les travaux devaient permettre de reprendre le service normal le lendemain matin, SNCF Réseau a rencontré des difficultés sur cette installation atypique. La circulation est tout de même devenue possible, mais avec une forte diminution de capacité pendant toute la journée de mercredi. Les travaux se sont ainsi achevés dans la nuit du 6 au 7 juillet.

De lourds travaux ont été nécessaires et ont demandé l’intervention de matériels spécifiques afin de remettre les installations électriques en conformité.
La circulation de vos trains a pu reprendre très progressivement à partir du jeudi 6 juillet, matin, mais c’est au vendredi 7 matin que le trafic a pu reprendre normalement.

Nous mesurons les difficultés que vous avez rencontrées et regrettons sincèrement l’impact
de ces incidents sur vos déplacements. L’ensemble des acteurs de l’information Voyageurs de la Ligne C tient à vous présenter ses excuses pour les difficultés que vous avez rencontrées.

Vos retours nous intéressent

Dans l’article explicatif sur le retour d’incident, nous vous avions sollicités via un court questionnaire sur votre perception de l’information voyageurs.

Merci à tous, pour avoir consacré du temps sur ce questionnaire. Ce sont vos retours qui nous permettent de connaitre votre perception et qui nous donnent l’opportunité de nous améliorer dans notre qualité d’information.

Vos remontées sur les points capitaux de la transmission d’informations sont très importantes pour que nous puissions les analyser et faire de notre mieux pour trouver les actions et leviers appropriés à vos besoins.

Sur ces 690 réponses, vous avez tous été impactés par cette perturbation. 67 % d’entre vous ont emprunté un autre moyen de transport et 47 % ont vu leur trajet prolongé de plus de 45 minutes.

Tout au long de la perturbation, vous vous êtes tenus informés par :

  • Les écrans en gare pour 27 % d’entre vous
  • Twitter pour 36 % d’entre vous
  • Les applis mobiles et sites internet pour 41 % d’entre vous.

👉 12 % d’entre vous n’ont pas été informés ou n’ont pas trouvé d’informations tout au long de la perturbation.

71 % n’ont pas eu l’information sur l’heure de reprise du trafic
69 % n’étaient pas au courant de l’heure d’arrivée de leur prochain train
56 % n’ont pas trouvé de proposition d’itinéraires alternatifs sur nos canaux
63 % ont manqué d’explications au fur et à mesure de l’évolution de la situation

Grâce à cette enquête, vous nous avez fait part des problèmes rencontrés, mais aussi de votre ressenti vis-à-vis de notre travail sur l’information voyageurs :

👉 2,2 sur 5 pour la satisfaction globale concernant l’information reçue

👉 2 sur 5 pour la satisfaction concernant la manière dont la ligne C a géré cet incident
(prise en charge, information voyageurs, itinéraires alternatifs)

Des futures actions mises en place

Grâce à vos retours, la ligne C a réalisé un Retour d’Expérience après incident avec l’ensemble des métiers de l’Information Voyageurs.

Vos verbatims ont pu être transmis aux services concernés pour élaborer plusieurs actions internes afin d’améliorer en continu : la diffusion et qualité de l’Information Voyageurs, la prise en charge en situation perturbée inopinée, mais aussi, mieux appréhender les perturbations inopinées et la gestion de l’Informations Voyageurs pour les prochains incidents.

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