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🎙️ Portraits d’Agents : vis ma vie de… contrĂ´leur !

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Publié le 18/05/2021

Retrouvez dans cet article les portraits de Mélanie et Éric, deux contrôleurs sur la Ligne C !

Dans un article prĂ©cĂ©dent, j’abordais avec vous le sujet de la fraude, ses consĂ©quences et les moyens mis en place pour lutter contre ce flĂ©au.

Dans ce billet, je vous propose de partir Ă  la rencontre d’Éric et MĂ©lanie, deux contrĂ´leurs qui travaillent sur la Ligne C.

Depuis 20 ans, Éric accompagne, contrĂ´le et informe les centaines de milliers de voyageurs quotidiens du RER C. Pour MĂ©lanie cela fait maintenant 3 ans. Dans cet article Portraits d’Agents, ils vous partagent un petit bout de leur quotidien.

 

« Comment décrirais-tu ton quotidien ? »

MĂ©lanie : La Ligne C est la plus complexe d’Île-de-France : elle dessert de nombreux lieux touristiques et est très frĂ©quentĂ©e. C’est difficile de dĂ©crire un « quotidien » parce que j’ai l’impression que chaque jour est diffĂ©rent. C’est notre expĂ©rience sur le terrain qui nous permet de nous adapter Ă  chaque situation.

Mon mĂ©tier, c’est avant tout une activitĂ© humaine et un vĂ©ritable ascenseur Ă©motionnel. Pendant les contrĂ´les, mon Ă©quipe et moi rencontrons diffĂ©rentes typologies de clients. Notre prĂ©sence va en rassurer certains, d’autres bien qu’en règle, peuvent se montrer peu commodes ou  exprimer leur mĂ©contentement si une perturbation est en cours sur la Ligne. Il y a bien-sĂ»r les voyageurs qui ne sont pas en règle : nous les Ă©coutons mais nous devons les rĂ©gulariser, cela fait partie du mĂ©tier. Et puis il y a aussi les clients qui aimeraient ĂŞtre en règle, mais qui, pour des raisons financières, ne le peuvent pas.

« L’ascenseur Ă©motionnel, c’est ce qu’il y a de plus compliquĂ© Ă  gĂ©rer. »

 

Éric : Quand je commence ma journĂ©e, gĂ©nĂ©ralement j’arrive en avance, ça me laisse le temps de discuter avec les collègues parce que nous sommes rĂ©gulièrement en horaires dĂ©calĂ©s. Ces petits moments me permettent de prendre la tempĂ©rature et m’Ă©vitent de louper une information importante avant de commencer mon service. C’est aussi une façon de mieux apprĂ©hender le comportement des clients, donc la journĂ©e qui s’annonce ! Et puis, une fois par semaine je suis en tenue civile, c’est un peu diffĂ©rent et ça dynamise le quotidien.

 

« Est-ce que tu préfères être en civil ? »

Éric : C’est une question qui fait polĂ©mique [rires] ! Il y a une incomprĂ©hension de part et d’autre entre les civils et les contrĂ´leurs en tenue traditionnelle. C’est une question assez personnelle, je trouve qu’ĂŞtre en civil offre plus de libertĂ©s, on peut ĂŞtre plus rĂ©actifs mais on est aussi plus exposĂ©s : il faut penser Ă  changer de tenue rĂ©gulièrement pour ne pas se faire reconnaĂ®tre par les voyageurs rĂ©guliers.

 

« ĂŠtre contrĂ´leur, c’est un mĂ©tier dangereux ? »

MĂ©lanie : Lorsque nous sommes contrĂ´leurs, le moindre dĂ©tail peut vite devenir source de conflit. Contrairement Ă  ce qu’on pourrait parfois penser, dans ce mĂ©tier le fait d’ĂŞtre une femme ne change quasiment rien. J’ai nĂ©anmoins l’impression que la prĂ©sence fĂ©minine apaise les conflits, c’est en tout cas ce que j’ai pu observer avec l’expĂ©rience.

En revanche, les mĂ©dias ne nous font pas toujours bonne presse : les clients pensent que nous avons des quotas Ă  remplir : c’est faux ! Tu es en règle ou tu ne l’es pas, mais ces croyances erronĂ©es jouent forcĂ©ment sur le capital sympathie Ă  notre Ă©gard.

Éric : Aujourd’hui de plus en plus de mĂ©tiers se fĂ©minisent et c’est une très bonne chose ! Il nous arrive encore parfois de rencontrer des clients qui ne souhaitent pas ĂŞtre rĂ©gularisĂ©s par une femme : dans ce cas, j’assiste ma collègue sans pour autant prendre sa place, je la laisse aller au bout de son contrĂ´le. J’interviens seulement s’il y a un souci pour son intĂ©gritĂ©.

 

« As-tu une anecdote à raconter qui a marqué ta carrière ? »

MĂ©lanie : Un jour, j’effectuais un contrĂ´le Ă  bord d’une voiture Ă  Athis-Mons. Sur l’un des sièges, j’aperçois une chapka et un fer Ă  lisser, je les rĂ©cupère dans le but de les remettre Ă  mes collègues en gare de Paris-Austerlitz. En attendant le prochain train pour Paris, je consultais le fil Twitter du RER C et par pur hasard, je suis tombĂ©e sur le tweet d’un client Ă  la recherche d’une chapka et d’un fer Ă  lisser. Je me suis alors permise de lui envoyer un message privĂ©, nous nous sommes rejoints Ă  Paris-Austerlitz et le client a pu rĂ©cupĂ©rer ses affaires. Il Ă©tait vraiment content et m’a remerciĂ©e chaleureusement.

C’est Ă  ce moment-lĂ  que j’ai compris que mon mĂ©tier ne consiste pas uniquement Ă  m’assurer que les voyageurs sont en règle, je peux aussi leur venir en aide de plusieurs façons.

Les réseaux sociaux nous aident énormément à accompagner les clients, c’est assez paradoxal car c’est aussi le lieu où nous nous faisons attaquer, de façon très brutale parfois.

 

Éric :  JournĂ©e de travail classique, je suis sur le quai d’une gare et j’aperçois une dame qui a l’air très inquiète. Je m’approche d’elle et affolĂ©e, elle me confie qu’elle a oubliĂ© ses enfants dans le train… elle est vraiment dĂ©semparĂ©e. Avec l’appui du Centre OpĂ©rationnel Transilien, nous avons rĂ©ussi Ă  retrouver ses enfants qui se trouvaient quelques gares plus loin. C’est un exemple parmi tant d’autres qui montre que dans notre mĂ©tier, il faut savoir agir vite et bien. Ce que j’aime c’est me sentir utile. Dans ces situations, on sort du cadre du contrĂ´le strict pour partager un fragment du quotidien des voyageurs.

 

Un grand merci à Éric et Mélanie pour cette interview !
Ce format d’article vous plaĂ®t ? Si oui, dites-le nous en commentaire, nous essaierons de rĂ©aliser davantage de portraits d’agents 🙂

 

Jade & Laëtitia

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4 commentaires pour “🎙️ Portraits d’Agents : vis ma vie de… contrĂ´leur !”

  1. Z20525Passer au statut dit :

    Pour l’anectode j’ai une fois Ă©tĂ© contrĂ´lĂ© dans la tramway (RATP, mais c’est comparable Ă  la SNCF) et la contrĂ´leuse n’en revenait pas quand je lui ais dit un banal « bonne journĂ©e » ! Cela montre bien Ă  quel point ce mĂ©tier est mĂ©prisĂ© par un bon nombre de voyageurs !

    • LaĂ«titiaPasser au statut dit :

      Merci pour ce partage. C’est malheureusement vrai pour nombre de mĂ©tiers… il faudrait davantage de gens agrĂ©ables comme vous 🙂

  2. Norvege 2021Passer au statut dit :

    Personnellement je pense que les contrĂ´leurs de la ligne C ne sont pas Ă  plaindre, la clientèle est plutĂ´t tranquille sur une très grande partie de la ligne au dĂ©part de Versailles. Alors que les clients eux, pourraient avoir des motifs de se plaindre. J’ai pris le RER C hier vers 16h00 en direction de Porchefontaine oĂą je devais descendre, 4 contrĂ´leurs ont procĂ©dĂ© Ă  la vĂ©rification des titres. En règle je me suis replongĂ©e dans mon smartphone quand tout d’un coup j’ai eu l’impression de recevoir un poing Ă  l’estomac avec le postĂ©rieur qui brĂ»lait. Excusez moi des dĂ©tails mais j’ai distinctement vu une des contrĂ´leurs ranger un petit pointeur laser dans sa pochette en me regardant d’un oeil narquois. ChoquĂ©e, je suis descendue Ă  mon arrĂŞt en me promettant de faire un signalement.

    • LaĂ«titiaPasser au statut dit :

      Bonjour @Norvege,
      Je suis navrĂ©e de lire votre commentaire… vous avez eu raison de m’Ă©crire ! Je fais remonter votre signalement au Responsable.
      J’espère que vous allez bien malgrĂ© tout.
      Bonne journée.

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