Les réponses à vos questions du Tchat d’avril 2015

Le mois dernier, il n’y a pas eu de tchat en live.
Cependant, vous avez été très nombreux à poser vos questions.

Le thème portait sur l’information voyageurs, et je vous propose aujourd’hui le compte-rendu.

Bonne lecture à tous.

Question 1

« Pouvez-vous m’expliquer le but de cette nouvelle politique complètement stupide qui consiste en cas de probleme a faire rentrer les passagers de 7 trains dans un seul et de le rendre omnibus?Penser un peu a vos « client » comme vous appeler vos passager, il est stupide de modifier les dessertes des trains, pas d’inquiétude vous aller rentabiliser, ils seront pleins et déborderons quand meme. Comme c’est le cas depuis toujours… Cela fait 10 ans que j’utilise la ligne c a destination de bretigny etampes ou dourdan. Je n’ai jamais vu un tel bordel que depuis la semaine derniere…. La gestion de crise est profondement mauvaise comme elle ne l’avait jamais été.Revenez a votre ancienne gestion !! Et eviter de justifier cela par une régulation du trafic quand a peine 2 trains passent par heures… Au lieu d’une trentaines. On en a marre d’etre victime de votre priorisation des grandes lignes. »

Bonjour,

Je vois que vous avez posté cette question le 31 mars, après une succession d’incidents… Rail cassé dans le tunnel intramuros, accident de personne, vélo jeté sur la caténaire…. autant d’incidents qui ont fortement impacté vos trajets quotidiens et j’en suis conscient. Nous devons parfois, lors de situation perturbée rendre les trains omnibus pour que toutes les gares soient desservies et que l’ensemble des voyageurs puissent être acheminés. Je sais que les conditions de trajet sont, dans ce cas, exécrables mais les clients de ces gares nous reprocheraient de ne pas le faire et nous courrions le risque de voir des signaux d’alarme tirés pour forcer l’arrêt (ça c’est déjà vu). De plus, depuis l’incendie de Vitry qui nécessite notamment un éclatement de la maintenance et des sites de garages des trains, tout incident a désormais un impact plus fort qu’avant, car notre capacité à revenir à une situation est plus compliquée. Donc oui, notre gestion de crise est plus compliquée qu’avant. Dans ce contexte, les travaux de rénovation de nos infrastructures doivent se poursuivre et s’amplifier pour que nous ayons moins d’incidents, notamment dans Paris. Les travaux de renouvellement voie ballast sur 4.5 Km entre Austerlitz et St Michel qui auront lieu cet été pendant CASTOR + marquent la poursuite de cet effort de modernisation. 140 millions d’euros sont investis en 2015 sur le RER C et 1.1 milliard au total sur l’Ile de France, il n’y a donc pas de priorisation des grandes lignes, au contraire !

Question 2

(2 questions portant sur le même sujet ont ici été couplées)

« En effet, ce début d’année à été marqué par des améliorations majeures dans ce domaine, tant dans nos outils que dans nos dispositifs. Et vous avez été nombreux à relever ces améliorations »

« Est-ce une blague, sincèrement ? Celà fais plusieurs jours de suite que l’on vie une situation très perturbé sur la ligne C et je n’ai jamais vu une information aussi défaillante !! Ecran en panne ou qui affiche un message nous informant de la perturbation mais totalement inutile quand à savoir dans combien de temps on peut estimer l’arriver de notre prochain train. Aujourd’hui bon point, on eu des message d’information sonore à Massy c’était appréciable mais si l’origine du pbm donné à 14h30 fais bondir lorsque l’on voit la situation perturbé qui régne 4h plus tard alors que le problme en question est donné comme réglé !!!! Je me doute bien que la gestion de la ligne est complexe, mais il y a quand même. »

Bonjour,

Comme je l’ai déjà évoqué dans ma précédente réponse, la fin du mois de mars a en effet été très compliquée sur la Ligne C. Concernant les écrans, après une succession d’incident le 26 mars dernier (rail cassé et fuite de gaz), notre logiciel qui gère les écrans d’information en gares est tombé en panne. Les équipes de maintenance sont immédiatement intervenues, sans toutefois pouvoir résoudre le problème rapidement. Les applications mobiles étant alimentées par le même système, les horaires en temps réels n’ont pas été garantis. Nous travaillons actuellement sur la fiabilité de ce logiciel pour qu’une telle panne ne se reproduise plus. L’information et la fiabilité du délai annoncé de l’heure de reprise à une circulation normale est une de nos priorités. Vous avez posté ce commentaire le 31 mars, vous avez donc du entendre que la perturbation, ce jour-là, concernait un incident électrique. En effet, à l’approche de la gare de Champ-de-Mars, un conducteur a ressenti un choc anormal sur la toiture de son train. Cet impact a déclenché un arc électrique et provoqué une rupture d’alimentation électrique. Le trafic a été très perturbé pendant plus de 2 heures, avec des trous de desserte d’une heure sur tous les axes de la ligne et pouvant aller jusqu’à 4 heures sur l’axe desservant Versailles Château Rive-Gauche. Pour conclure, le retour à une situation normale peut en effet prendre beaucoup de temps au regard de la complexité de la ligne mais aussi des conséquences de l’incendie de Vitry dont j’ai déjà parlé précédemment.

Question 3

« Sera-t-on alerté des attaque de far-west ? Les probléme de sécurité se multiplie en dehors des heures de pointes sur la ligne et tout semble fait pour les minimiser. Pas un mot sur le blog par exemple ! Quelles mesures concrètes vont être prise ? »

Bonjour, je suis navré que vous ne vous sentiez pas en sécurité à bord de nos trains. Il est vrai que les événements de la mi-mars peuvent inquiéter et je le conçois tout à fait.  Une dizaine de personnes ont d’ailleurs été interpellés. Pour répondre plus précisément à votre question, les mesures qu’engage SNCF Transilien sont de plusieurs ordres. D’abord, renforcer toujours plus la coopération avec nos partenaires de la police et de la gendarmerie nationale car, en matière de sécurité, SNCF ne peut tout faire  toute seule. Ensuite, ce sont près de 250 agents de la Surveillance Générale qui patrouillent sur la Ligne C. De plus, avec l’aide du Syndicat des Transports d’Île-de-France nous avons investi massivement ces dernières années dans un réseau de vidéo protection qui relie entre elles près de 2000 caméras dans nos gares et dans nos rames. De plus, la plus de la moitié de nos trains sont équipés de systèmes de vidéo-protection. Par ailleurs, en fin de soirée, sur l’axe Massy Pontoise nous condamnons deux voitures pour rassembler les voyageurs. Enfin, en cas de danger, n’hésitez pas à appeler le 3117.

Question 4

Bonjour, J’apprécie très moyennement le sens de l’humour de la Direction de la ligne C lorsque vous écrivez : « Le thème du mois est « l’information voyageur ». En effet, ce début d’année a été marqué par des améliorations majeures dans ce domaine » . Premièrement, votre priorité absolue devrait être une reprise régulière du trafic, notamment pour le Val d’Orge où 1 train sur 2 est toujours supprimé depuis le pitoyable incendie du poste d’aiguillage…Deuxièmement, l’information voyageur est particulièrement NULLE au sens premier du terme, c’est-à-dire INEXISTANTE ces derniers jours où les problèmes s’accumulent dans le tronçon intramuros qui devrait pourtant être parfait puisque vous le fermez 1,5 mois tous les étés depuis 25 ans ….On se demande à quoi sert Castor ! Quand, par miracle, un train arrive sur le quai et qu’on arrive à monter dedans, nouveau miracle, faites en sorte que le message venant des quais ne contredise pas totalement celui du conducteur, çà pourrait aider à savoir exactement où on va….surtout quand tous les moniteurs sont éteints (comme jeudi soir !).Prenez un peu de votre temps pour lire votre propre blog, çà vous aidera peut-être à renouer avec la réalité du terrain dont vous semblez si éloigné.Vous êtes chanceux de travailler dans une entreprise publique où apparemment vous n’êtes pas jugé selon vos performances… »

Bonjour, deux trains supplémentaires ont été remis en circulation depuis le 7 avril dans le Val d’Orge (un le matin et un le soir entre Paris Austerlitz et Brétigny.). J’ai déjà répondu sur les dysfonctionnements récents de l’information voyageurs et je suis sincèrement désolé de cette situation. Concernant Castor, les travaux d’origine consistent à consolider les fondations mais depuis 3 ans, nous profitons de cette interruption pour moderniser les infrastructures. Cette année, 4.5km de voies vont être renouvelées entre Saint Michel Notre Dame et Paris Austerlitz, 9 aiguillages remplacés à Invalides, 5 gares équipées de nouveaux équipements pour garantir l’accessibilité des personnes à mobilité réduite. Quand vous observez des différences entre les annonces faites à bord et celles entendues en gare, n’hésitez pas à nous les faire partager sur le Blog. Soyez rassurés, je suis très souvent sur le terrain pour échanger avec les voyageurs et les agents, et je suis, comme tout agent de l’entreprise, objectivé sur mes résultats.

Question 5

« Bonsoir, J’ai plusieurs question à poser à M.Gosselin à propos de l’information voyageurs sur le RER C. je suis très satisfait l’information sur le RER C en gare, ou sur blog ou twitter, lors des perturbations notamment, (grâce aux affichages en gare, et les documents par exemple), et surtout depuis l’arrivée de l’info trafic en version audio! Cependant, il y a encore des bémols plutôt dérangeant.

-je pense qu’il faudrait mettre plus d’agents dans les gares lors des perturbations, et surtout dans plus de gares. Par exemple à St Michel ND qui est un gare importante, aucun agent en vue! C’est normal ça, alors qu’il y en a une vingtaine à BFM?

-les gares moins importantes devraient avoir un minimum d’importance. Aucun documents ou mag de la ligne C à la gare de Vitry sur Seine, ou bien plus de 20 jours plus tard…

-ce soir, vers 18h, problèmes de trains pour mesures de précaution à Champ de Mars Tour Eiffel, et aucune raison concrète du problème; aucun agent à disposition; et on ne sait même pas quand vont arriver les trains, sachant que les panneaux d’affichage indiquant le problème en rouge et cachant la liste des prochains trains… vraiment déçu.

Bref, l’information voyageurs est très satisfaisant, mais pas bien répartie. »

Bonjour, tout d’abord, merci pour votre compliment sur l’information voyageurs en cas de situation perturbée. Non, il n’est pas normal que vous n’ayez pas vu d’agent en gare de Saint Michel Notre Dame et à Champ de Mars.  A st Miche, la configuration de la gare de permet pas toujours de visualiser les agents, surtout lorsqu’il y’a beaucoup de monde sur les quais. En revanche, nous y avons toujours des régulateurs de flux lors des pointes du matin et du soir. Avez-vous pu vous renseigner auprès des régulateurs de flux vêtus en rouge qui gèrent les entrées et sorties des trains en heure de pointe le matin et le soir ? Idem, le magazine doit être mis à disposition des voyageurs au guichet, dans toutes les gares, je vais remonter votre remarque au personnel de la gare. Mais le 20 du mois, il est possible que ce soit épuisé.

Question 6

« bonjour, C’est presque tout les jours que l’on a des problèmes. Depuis la semaine dernière, je mets plus de 2h pour rentrer chez moi au lieu de 1h15. Hier j’ai mis 3h.

De plus, pensez-vous qu’il soit nécessaire lors des fortes perturbations de mettre terminus Bretigny les trains Elao et Dufy ? Car sur le quai on est tous serré et je ne pense pas que les normes de sécurité soient respectées. Serai-il envisageable d’indemniser les usager du RER C ? »

Bonjour,

Je ne peux que partager votre constat : nous avons eu de trop nombreuses perturbations sur la Ligne ces dernières semaines. Lors d’une perturbation importante, nous choisissions  de modifier les terminus des trains qui doivent ensuite assurer un autre parcours pour limiter les retards. Concernant les trains ELAO et DUFY, nous faisons parfois le choix de rendre un train terminus Brétigny pour tenter de revenir à une situation normale en le faisant repartir au plus vite dans l’autre sens et  éviter ainsi l’effet domino sur les autres branches. Cette décision fait partie intégrante des scénarios que nous avons élaboré en cas de crise. En ce qui concerne la saturation des quais à Brétigny, nous redéployons en temps de crise les effectifs en priorité sur cette gare mais aussi à Bibliothèque François Mitterrand pour réguler l’accès aux quais et garantir votre sécurité. Une indemnisation des voyageurs n’est pas prévue car l’abonnement Navigo repose sur une logique de maillage et une offre de transport intermodal. Le STIF (Syndicat des Transports en Ile de France) et la Région Ile de France prennent déjà en charge 70% du coût du transport. Le voyageur règle donc environ 30% du prix, qui dans la plupart des cas, est partagé avec l’employeur, ce qui rend le prix du Pass particulièrement attractif. Enfin, au vu du nombre de voyageurs, le montant qui pourrait être versé serait perçu comme infime et nous préférons investir dans la modernisation de nos installations.

Question 7

« Bonjour, Quant est-il du résultat de l’enquête sur l’incendie du poste de Vitry ? »

Bonjour, nous n’avons toujours pas reçu le rapport d’enquête sur l’incendie. La reconstruction du poste est prévue le 7 avril 2017.

Question 8

« Bonsoir, Ayant eu plusieurs problèmes de trains (et pas que des petits) je me demandais ce qu’il se passerait si je loupais mes heures de conduites ainsi que mes cours à cause de vos problèmes de train ?? j’ai quand même mis 3h30 pour rentrer chez moi ET jeudi ET vendredi… Je paye 100€ les deux heures de conduites et je suis payé 15€ de l’heure pour donner des cours particuliers d’allemand, j’ai failli loupé mes cours vendredi dernier (30€ de perte) comment cela se passe dans ce cas ?? Même question pour mes heures de conduite ! »

Bonsoir, je réitère ma compréhension et nos excuses pour les trop nombreuses perturbations que vous avez subies ces dernières semaines. Comme je le disais précédemment, aucune indemnisation n’est prévue en Ile de France en cas d’aléas de circulation. Pour mieux anticiper vos trajets et vous reporter, au besoin, sur d’autres moyens de transport, je vous invite à consulter le site transilien.com, à télécharger l’application mobile du même nom et à vous abonner aux alertes info trafic et travaux de la Ligne C.

Question 9

« Bonjour M. le directeur, Quelle définition donnez-vous à information et à communication ? Lequel des deux pensez-vous pratiquer ? A quoi sert l’information ? A quoi sert la communication ? Comment pensez-vous améliorer les choses ? Votre réponse nous permettra de voir si vos objectifs sont les mêmes que les nôtres. Un indice : lequel des deux est le plus important pour l’usager ? »

Bonjour, intéressante question de rhétorique ! A mon sens, la communication est portée par la Direction de SNCF quand il s’agit de promouvoir des abonnements, des tarifs, des campagnes de recrutement etc.  Au niveau du RER C, l’ensemble des supports papiers et digitaux que nous diffusons sont destinés à vous informer sur vos déplacements : affiches travaux, horaires, tract info trafic…. Nous revenons aussi sur notre blog sur les gros incidents pour expliquer ce qui s’est passé ; je ne sais pas si c’est de l’info ou si c’est de la com, c’est surtout de la pédagogie. Par ailleurs, cela nous arrive aussi de valoriser nos métiers (là aussi dans un but pédagogique) ou de donner des informations distrayantes.

Question 10

« Bonsoir, Gare de Lyon est devenue, grâce au métro 14, une  « correspondance naturelle » pour la ligne C. Dans les rames du M14, on nous informe déjà que telle ou telle station de métro est hors service (et parfois idem pour le RER C).. Serait-il possible que dans la salle d’échanges RER/RATP/SNCF, nous soyons informés d’un plantage du RER C ? Ainsi nous saurions que nous devons nous reporter sur la ligne D jusqu’à Juvisy, au lieu de nous empiler sur les quais étroits de BFM, pour les passagers allant / en correspondance à Juvisy ou Savigny par exemple. »

Bonjour,

Votre remarque est tout à fait judicieuse. Lorsque la Ligne C est perturbée nous informons tout naturellement les lignes en correspondance. C’est donc le cas pour la ligne 14 et la ligne D. Il est vrai que la gare de Lyon n’étant pas une gare du RER C, l’information n’est pas automatiquement diffusée dans cette gare lorsque la Ligne C est perturbée vers Juvisy. Nous nous sommes rapprochés de la Ligne D qui s’engage à communiquer par annonces sonores en gare de Lyon les perturbations de la C vers Juvisy. Nous allons également nous rapprocher de la RATP pour creuser le sujet. Je vous remercie de votre retour !

Question 11

« Bonjour, il va vraiment falloir diaboliser la ligne parce que du coup laisser passer 4 trains avant de pouvoir rentrer chez soi c’est juste dramatique (et ça me coûte de l’argent de devoir laisser ma fille chez la nounou plus longtemps). A quand une navette entre Petit Vaux et Epinay pour que l’on puisse envisager plus sereinement de prendre les trains pour Versailles en cas de coup dur ? »

Bonjour, il existe un bus, la ligne 385, entre la gare de Petit Vaux et la gare d’Epinay (le trajet dure 4 minutes et le premier bus part à 4h30 et le dernier à 0h28 en semaine). Vous pouvez consulter les horaires sur vianavigo.fr

Question 13

« Pourquoi lors d’incidents sur le tronçon parisien, la branche de Versailles Rive Gauche est toujours privilégiée au profit de celle de St Quentin ? »

Bonjour, en cas de perturbation, il peut en effet arriver que nous privilégiions la desserte de Versailles car il est possible de rejoindre St Quentin par la Ligne N au départ de la gare  Montparnasse.

Question 14

« Désinformation voyageur ce soir, ou comment vider un quai : les écrans rouges ne suffisant pas certains voyageurs s’entêtent a vouloir rentrer chez en heure de pointe, il suffit de donner de fausses infos comme pas de train jusqu’à 19h, changement desserte, envoyer la sûreté ferroviaire sur les quais pour éviter que l’on manifeste notre mécontentement notamment qd on voit un train vide s’arrêter et repartir vide a bfm, provoc?, Sinon demain vous avez prévu quoi? Ce n’est pas possible de donner des infos claires? »

Bonjour,

Les trains qui passent à vide ne sont pas du tout une provocation. Il peut arriver que nous changions la mission de certains trains pour éviter des « trous de desserte » sur un ou plusieurs axes. De ce fait nous devons acheminer le train concerné par ces modifications à sa gare d’origine le plus rapidement possible. Autre cas de figure, le train n’est pas en capacité d’accueillir les voyageurs parce que nous avons détecté un dysfonctionnement matériel qui engage la sécurité. Pour la présence des agents de la sûreté ferroviaire, ils sont redéployés également sur des missions d’information et de régulation des flux en situation perturbée.